Ao começar um marketplace, muitos empreendedores se sentem confusos em relação a aspectos burocráticos. Nesse sentido, criar os termos de uso para um marketplace é essencial. Apesar de não ser um elemento exigido por lei para o negócio começar a funcionar, os termos de uso são extremamente recomendados. Isso porque eles podem evitar diversos problemas jurídicos para os empreendedores.
Inclusive, essa medida garante segurança a todas as partes envolvidas. Os clientes sentem mais confiança no negócio e os vendedores ficam protegidos de eventuais penalizações. Resumindo, os termos de uso definem quais diretrizes devem ser seguidas pelos usuários do marketplace.
Além disso, com a discussão da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), é ainda mais importante que os empreendedores estabeleçam ações para a segurança dos dados dos clientes. Assim, contar com termos de uso claros ajuda a manter essa relação de confiança com o público.
Pensando nisso, neste artigo vamos explicar o que são termos de uso, qual é a sua importância e como criar para o seu marketplace.
O que são termos de uso?
Os termos de uso explicam ao usuário de um site ou aplicativo quais são as condições de uso daquela plataforma. Em outras palavras, funciona como um contrato entre o marketplace e o usuário. Para utilizar o marketplace, o usuário precisa concordar com as regras descritas no documento.
No caso de um marketplace, os termos contém os direitos e deveres de todas as partes envolvidas. Por causa disso, o documento contribui para impedir eventuais reclamações dos clientes. Aliás, os termos de uso são muitas vezes usados como base para avaliar disputas judiciais entre uma empresa e algum consumidor.
Geralmente há uma descrição de quais ações podem ser tomadas contra os usuários, se ele não seguir as normas definidas. Por exemplo, muitos sites incluem um item repudiando comentários ofensivos e definindo a exclusão da pessoa que se comportar de forma inadequada.
Resumindo, é fundamental que o seu marketplace tenha termos de uso objetivos e bem feitos. Com isso, você define as suas responsabilidades e tem mais segurança no seu negócio.
O que deve constar nos termos de uso?
Os termos de uso precisam ser claros e bastante completos. Por isso, recomendo que você reflita bem sobre o seu modelo de negócios e considere todos os seus aspectos. Se necessário, organize um checklist ou faça um mapa mental para ter certeza de incluir todas as áreas do seu marketplace.
O primeiro passo é explicar detalhadamente qual é o serviço oferecido por você. Em um marketplace, é interessante deixar claro que a sua plataforma apenas intermedia negócios. Ou seja, a sua empresa não é a responsável direta por realizar as entregas, por exemplo. Mas, é claro que você é corresponsável e deve sempre prezar pela qualidade dos seus vendedores ou prestadores de serviço.
Em seguida, destaque os seus planos, preços e formas de pagamento. Não se esqueça de avisar quais são as condições possíveis, como parcelamento. Explique bem qual é o modelo de receita do seu marketplace. Ou seja, se os vendedores precisam pagar assinatura ou alguma comissão. Pense também nos custos que os seus clientes terão que arcar.
Além disso, descreva as suas responsabilidades em relação aos vendedores e clientes. Ou seja, pense sobre quais avais e garantias você oferece a eles. Se o fornecedor não entregar o produto, você irá devolver o pagamento ao cliente? Você pode garantir um número específico de clientes para os seus vendedores? Como serão usados os dados coletados dos usuários?
Ainda, inclua um tópico sobre copyright ou direitos autorais. Isto é, descreve de que forma as marcas dos vendedores serão usadas dentro da plataforma. Lembre-se de definir também os direitos autorais da sua marca, para evitar que os usuários a utilizem indevidamente.
Descreva também quais são as obrigações dos vendedores ou prestadores de serviço. Essa parte é fundamental para o bom funcionamento do seu marketplace. Afinal, você tem responsabilidades, mas os fornecedores também têm uma série de obrigações. Inclusive, estabeleça punições, como a exclusão da plataforma, para as ações indesejadas, como por exemplo, se o vendedor receber uma avaliação muito baixa dos compradores.
Também é importante ter tópicos sobre o possível cancelamento ou comportamentos que possam levar à interrupção do serviço. Definir o foro, ou seja, quais leis vão reger os termos é outro ponto relevante. Por fim, lembre-se de detalhar bem todos os elementos.
Como montar os termos de uso?
Criar os termos de uso pode ser uma tarefa muito trabalhosa. Por isso, separamos algumas dicas para te ajudar:
Faça um benchmarking
Pesquise marketplaces similares ao seu e se inspire nos termos de uso já existentes. Busque sempre nichos de mercado parecidos para facilitar o processo. Assim, você pode examinar quais aspectos dos documentos encontrados poderiam ser aplicados ao seu negócio.
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Use modelos e plataformas online
Por meio de uma rápida pesquisa no Google, é possível encontrar diferentes modelos de termos de uso para baixar. Ainda, existem alguns geradores online de documentos desse tipo.
Contrate uma assessoria jurídica
Mas, a melhor opção é contar com ajuda profissional. Contrate uma assessoria jurídica, e ela poderá atender às suas necessidades específicas. Dessa forma, os seus termos de uso serão mais completos e isso pode evitar uma série de problemas jurídicos no futuro.
Exemplos de termos de uso
Negócios digitais possuem modelos bastante similares de termos de uso, a depender de suas atividades. Por exemplo: a maioria dos marketplaces tem termos de uso muito semelhantes, mas apresentados de maneira diferente.
A Magalu, por exemplo, possui um site exclusivo para regulamentos. Neste site constam os termos de uso para os clientes, bem como os termos de uso para os vendedores do marketplace em arquivos distintos. Além disso, há outros documentos legais da empresa e arquivos que explicam a fundo o regulamento de promoções.
O Mercado Livre, por sua vez, reuniu todos os seus termos gerais e condições de uso em um só documento. Ou seja, um mesmo regulamento descreve as condições de uso tanto para compradores, como para vendedores.
Os itens presentes no termo de uso são:
- Sumário do termo;
- Objeto;
- Capacidade para cadastrar-se;
- Cadastro;
- Modificações do Termo Geral de Condições de Uso;
- Produtos anunciados;
- Privacidade da informação;
- Obrigações dos usuários;
- Práticas vedadas;
- Sanções;
- Responsabilidades;
- Alcance dos serviços;
- Falhas no sistema;
- Tarifas e faturamento;
- Sistema de opiniões;
- Propriedade intelectual e links;
- Indenização e anexos.
Ações para garantir a qualidade dos vendedores
Além de criar os termos de uso, é importante ter outras ações para que o seu marketplace seja seguro. É essencial manter a qualidade dos seus vendedores ou prestadores de serviço com medidas específicas.
O primeiro passo é realizar uma curadoria dos fornecedores. Ou seja, estabeleça condições para o cadastro na sua plataforma. Se puder, crie critérios de avaliação para a entrada na sua plataforma.
Também acompanhe constantemente a avaliação dos fornecedores dentro do seu marketplace. Se algum vendedor tiver muitas reclamações ou uma baixa pontuação, não faz sentido mantê-lo no seu negócio. Essa política de exclusão deve estar incluída também nos termos de uso.
Outra dica é fazer um bom serviço de pós-venda com os seus clientes. Para isso, você pode utilizar pesquisas de satisfação, por exemplo, ou ainda ter um chat online para comunicação com clientes. Ainda, sempre que os consumidores reclamarem de algo, busquem uma resolução rápida e eficiente.
Acompanhe também os serviços e produtos anunciados dentro da sua plataforma. É parte do seu trabalho estar sempre avaliando se os itens são de qualidade e se as informações divulgadas são verdadeiras.
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O que é Política de Privacidade?
Além dos termos de uso, a política de privacidade é outro documento indispensável para um marketplace. Desde o Marco Civil da Internet, as políticas de privacidade são obrigatórias por lei para todos os negócios online.
As políticas de privacidade tratam dos dados dos usuários que são coletados pela sua empresa. Então, você precisa explicar quais informações são obtidas e para qual objetivo. Também é necessário avisar se os dados são compartilhados com alguma outra empresa.
Alerte os usuários se as informações são coletadas via formulários ou cookies. Além disso, você também precisa avisá-los mesmo que as informações sejam adquiridas por fornecedores, como o Google Analytics.
Política de Privacidade é obrigatória?
Na teoria, não é obrigatório que os sites tenham uma política de privacidade. Mas na prática, é extremamente recomendável e praticamente todo site tem. A política de privacidade é uma forma pelas quais as plataformas mostram transparência e profissionalismo com o cliente e com o usuário. Mas, acima de tudo isso, é uma maneira pela qual a empresa se regulamentar juridicamente e se protege de eventuais ações judiciais no futuro – uma boa forma de compliance.
Isso se tornou ainda mais importante quando a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou em vigor. A LGPD definiu como os dados de clientes podem ou não ser usados e muito disso está descrito na política de privacidade. Falaremos da LGPD adiante.
O que deve conter na Política de Privacidade
A política de privacidade de um site, de uma plataforma ou de um aplicativo já deve ser feita de acordo com a LGPD. Veja os principais termos que costumam estar presentes neste tipo de documento:
- Informações gerais sobre a empresa;
- Detalhes sobre o tratamento dos dados:
- Descrição de quais dados pessoais são coletados (inclusive os não informados pelo usuário, como IP, localização, e outros);
- Fonte da qual os dados são coletados;
- Quais finalidades de uso dos;
- Onde os dados são armazenados;
- Qual o período de retenção dos dados;
- Descrição do uso de cookies e/ou tecnologias semelhantes;
- Descrição dos agentes com os quais os dados são compartilhados;
- Medidas de segurança adotadas pela empresa;
- Informações direitos do usuário:
- Descrição sobre como a empresa respeita os direitos dos usuários;
- Informações de como o titular dos dados pode exercer seus direitos;
- Entre outros.
Pode-se dizer que a política de privacidade é parte dos termos de uso, mas ela diz respeito especialmente aos dados do cliente e sua segurança.
Exemplos de Política de Privacidade
Vamos trazer dois exemplos de política de privacidade para que você possa comparar, entendendo as semelhanças e diferenças entre eles. Veja só:
Política de Privacidade do Mercado Livre
O Mercado Livre organiza a sua política de privacidade com pontos bastante sucintos para facilitar a leitura do usuário. Além disso, eles utilizam imagens e quebras de texto para tornar a leitura mais dinâmica. As informações em si seguem o que pede a LGPD. Confira.
Política de Privacidade do Submarino
O Submarino é um dos marketplaces do grupo B2W, que também compreende Americanas e Shoptime. O site da política de privacidade do Submarino segue uma abordagem mais tradicional na divulgação de sua política de privacidade. Contudo, assim como o Mercado Livre, o Submarino já atualizou sua política de acordo com os preceitos da LGPD, com atualizações frequentes. Veja.
Um detalhe importante: sempre que o seu negócio atualizar os termos de uso ou as políticas de privacidade, convém avisar por emails aos clientes já cadastrados. Assim, eles podem tomar ciência das novidades e deixar a plataforma, caso não concordem com os termos.
O que é LGPD e como atendê-la nas políticas de privacidade?
Nos últimos anos, a discussão sobre a privacidade de dados aumentou muito. Nesse cenário, a LGPD ou Lei Geral de Proteção de Dados foi criada. Ela define de que forma as empresas do Brasil devem tratar as informações pessoais coletadas.
No caso de um marketplace, as normas da LGPD estão bastante relacionadas aos itens que devem compor a política de privacidade. Por exemplo, a lei obriga que o empreendedor identifique e deixe claro quais dados estão sendo coletados.
Além disso, é preciso garantir o consentimento do usuário. Ou seja, se ele não concordar com a política, você não pode obter nenhum dado. Também é importante ter o consentimento dos termos de uso e relembrar o usuário deste acordo nas suas comunicações. Por exemplo, sinalize isso nos e-mails enviados.
Por último, é necessário ter facilidade para excluir determinados dados. Isso porque, caso o cliente solicite a exclusão a qualquer momento, o marketplace deve fazê-la.
Quais são os principais princípios da LGPD?
A LGPD foi promulgada com o objetivo de que o uso dos dados dos clientes, cada vez mais onipresentes no mercado, acontecesse de forma justa e transparente. Para isso ser possível, a lei é baseada em dez princípios que se pulverizaram nos artigos da lei. Veja:
- Finalidade: uma empresa não deve captar os dados do seu usuário sem que tenha uma finalidade justa para tal. Não pode “armazenar por armazenar”. Isso é um critério importante;
- Adequação: ao captar os dados de usuários, a empresa é responsável por adequá-los aos padrões legais. De forma que os dados possam ser fiscalizados e/ou auditados;
- Necessidade: este é um princípio prático. Quanto mais dados a empresa coleta, maior a responsabilidade e maiores os custos de gestão. Logo, recomenda-se coletar apenas o que a empresa realmente necessita;
- Livre Acesso: os dados coletados pela empresa devem ser de livre acesso do titular em qualquer momento no qual ele os solicite. Claros e transparentes;
- Qualidade dos dados: ao coletar dados, tenha a certeza da clareza, da exatidão e da atualização das informações coletadas;
- Transparência: a empresa precisa contar aos seus clientes quais dados ela coleta e porquê. A transparência é um dos principais pontos da LGPD;
- Segurança: a empresa precisa garantir que os dados dos usuários estão seguros e não sofrerão danos sob sua tutela;
- Prevenção: hoje os dados são ativos valiosos. Por isso, as empresas também se comprometem a tomar as medidas necessárias para se prevenir contra ataques;
- Não-discriminação: dados não podem ser utilizados de maneira discriminatória. Ou seja, devem ser tratados com equidade e levando em conta os mesmos princípios. Especialmente dados sensíveis de pessoas vulneráveis;
- Responsabilização e prestação de contas: as empresas se comprometem a se responsabilizar por eventuais falhas e prestar contas dos dados coletados a titulares e autoridades.
Conclusão
Termos de uso de marketplace são muito importantes para a empresa manter uma boa relação com seus clientes e se proteger juridicamente. Por isso, convém que a sua plataforma se inspire na lei e nos bons exemplos que trouxemos aqui para assegurar a transparência e a eficácia da sua gestão de dados.
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