Hoje em dia, as marcas precisam estar visíveis em diversas esferas da vida dos consumidores para que possam perceber sua relevância e enxergar maior valor, o que gera mais oportunidades de negócio. Adaptar-se aos meios de comunicação e de compra que seus clientes usam é muito importante e isso tem tudo a ver com o Omnichannel.
Omnichannel é uma estratégia baseada na integração de diversos canais de comunicação e venda por parte de uma marca, e-commerce ou marketplace. Cada modal adotando estratégias específicas e combinadas para atender melhor às necessidades de diferentes grupos de clientes. É sobretudo isso que falaremos neste conteúdo. Acompanhe conosco!
O que é Omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de negócios cada vez mais utilizada pelos empreendedores. Ela consiste em conectar todos os canais de uma empresa. Essa estratégia preza por integrar os meios online e offline, sem causar um afastamento entre loja física e loja virtual, por exemplo.
O conceito de Omnichannel é muito importante hoje em dia, já que o consumidor atual é multicanal. Ou seja, ele compra em diversos canais, conectando suas compras em ambientes digitais e físicos. Pode-se usar como exemplo, um cliente que compra um produto no seu Marketplace e vai retirar em uma loja física.
Repare que o cliente de hoje é bem diferente daquele de antigamente. Agora, o consumidor utiliza todos os canais e, às vezes, até os usa simultaneamente. Dessa forma, se você quer atender os desejos dos seus compradores é necessário se aproximar deles em todos esses meios.
Resumindo, a estratégia Omnichannel possui diversas vantagens, podendo ser aplicada em diferentes tipos de empreendimentos, como os Marketplaces.
Single channel
A estratégia Single Channel é baseada em focada em apenas um único canal de venda. Ele pode ser online ou offline – mas é único. É o caso da Amazon, por exemplo. A Amazon vende somente pela internet. Não tem lojas físicas, televendas ou qualquer outro meio pelo qual se compra desta empresa. É no site ou no app.
Pode-se considerar o site e o app dois canais diferentes. Mas aqui eles atuam de forma muito similar, sem necessariamente condições específicas para um ou para outro. É uma estratégia que a empresa utiliza deliberadamente – até mesmo porque a Amazon possui diversos outros serviços digitais.
Multichannel
Uma abordagem multichannel, como o nome supõe, é utilizada quando a empresa tem diversos canais de venda com o cliente. Porém, estes canais não foram totalmente integrados. Eles acabam operando em paralelo e, em muitos casos, são até mesmo concorrentes entre si.
Isso é bastante comum em redes que utilizam o e-commerce e que também possuem lojas físicas. Nem sempre os preços e as condições de pagamento são as mesmas, o que por vezes pode até mesmo confundir o cliente, uma vez que os modais não trocam informações entre si.
Cross Channel
O Cross Channel, por sua vez, representa uma evolução em relação ao multichannel. Aqui nós temos um grau maior de integração entre os canais de venda, embora a conexão entre eles ainda não seja total.
A forma mais comum de abordagem Cross Channel que podemos verificar hoje em nosso mercado são aqueles em que o cliente pode fazer uma compra pelo e-commerce ou marketplace e retirar o produto na loja. Em muitos casos, ele pode fazê-lo rapidamente, o que representa uma vantagem em relação à entrega tradicional.
Unified Commerce
Este conceito é bem similar ao Omnichannel e, para o cliente, na verdade não há tanta diferença. Aqui, assim como no Omnichannel, o cliente pode utilizar diferentes canais para se relacionar com a empresa. Contudo, estes canais são operados muitas vezes com plataformas diferentes.
Isso tem a vantagem de proporcionar um atendimento de qualidade similar em qualquer plataforma. Porém, a empresa precisa lidar com diferentes fontes de dados.
No unified commerce, a marca utiliza apenas uma única plataforma para todos os seus canais de venda e ela incentiva altamente o consumidor a realizar as compras por meios digitais. Desta forma, a empresa lida com apenas uma fonte de dados, mas sacrifica parte da qualidade do atendimento nos canais que ela não prioriza.
Omnichannel
Vamos falar mais detalhadamente sobre o Omnichannel em si agora. Mas, para que possamos entender mais a fundo, vamos separar as abordagens em três principais esferas da operação comercial de uma empresa: o marketing, o atendimento e a negociação em si.
Marketing Omnichannel
A estratégia Omnichannel, quando bem aplicada, se aplica a todas as esferas da empresa que possuem algum contato com o cliente. E isso, naturalmente, também inclui as estratégias de marketing.
Ao utilizar uma estratégia Omnichannel, a empresa supõe que seu cliente está presente em diversos canais. As campanhas de marketing também precisam chegar a estes diferentes canais.
É por isso que gigantes do varejo Omnichannel, como a Magalu, investem em marketing digital inbound e outbound, além de estratégias mais tradicionais de marketing como o anúncio em meios impressos e audiovisuais de mídia.
Isso não significa que a sua empresa precisa necessariamente investir no offline – até porque o custo é mais caro e nem sempre o resultado é o mais esperado. Contudo, convém entender o consumo de mídia por parte dos seus clientes para definir as estratégias mais corretas.
Dica: acesse já o kit completo e gratuito sobre estratégias de marketing para marketplace!
Atendimento Omnichannel
Empresas que adotam uma abordagem Omnichannel também precisam estar disponíveis em diversos canais para atender aos clientes em caso de dúvidas, reclamações, sugestões ou problemas.
Por isso, empresas que apostam nesta estratégia costumam manter ativos diversos canais simultaneamente, tais como:
- Chat (ou chatbot);
- Abertura de chamados/tickets;
- E-mail;
- Telefone;
- SMS;
- WhatsApp;
- FAQ;
- Totens de atendimento;
- Vending machines;
- Entre outros.
Negócio Omnichannel
Enfim, as vendas. Empresas do Omnichannel operam com diferentes canais de venda ao mesmo tempo. Elas oferecem compras presenciais, compras no site, aplicativo próprio, marketplace. Ao depender do modelo de negócio, pode-se até mesmo comprar por telefone (delivery de alimentos, bebidas e produtos de supermercado, por exemplo).
A integração dos dados em uma base única ajuda muito a empresa a ter maior controle da informação, reduzir custos operacionais e conquistar melhores resultados.
Um detalhe que é importante mencionar quando falamos das diferentes esferas de uma empresa Omnichannel é: integrar todos os canais de sua empresa é um processo. Ele não acontecerá da noite para o dia. Precisa de planejamento e compreensão dos riscos e benefícios pensados exatamente de acordo com o seu público-alvo.
Cenário do Omnichannel no Brasil
Consultores especializados avaliam que o Brasil ainda está pouco avançado no cenário Omnichannel em relação a algumas outras economias mundiais. Segundo Marina Pereira, da associação empresarial GS1 Brasil, a maioria das iniciativas Omnichannel brasileiras estão numa escala 3, considerando um escopo de 0 a 10. Zero seria o total distanciamento entre canais, 10 representa a visão holística do consumidor.
Ela avalia que há esforços bastante louváveis, mas que no geral eles são esporádicos, pouco sofisticados e ainda em desenvolvimento. Contudo, poucas empresas já estão tendo sucesso, atingindo até o grau 7 da escala de implementação Omnichannel. É o caso da Schutz e outras marcas de calçados do Grupo Arezzo – referências de atendimento em todos os canais.
Vantagens do Omnichannel
Agora que você já sabe o que é Omnichannel, conheça os benefícios que essa estratégia pode gerar para a sua empresa:
1. Mais visibilidade
Investir na estratégia Omnichannel pode ser ótimo para melhorar a imagem do seu negócio. Focar em inovação e em melhorar a experiência de compra dos clientes é sempre bem visto. Dessa forma, é possível atrair novos clientes e até novas empresas parceiras.
2. Clientes mais satisfeitos
Ao integrar todos os canais de venda da sua empresa, você oferece um atendimento bem mais completo e único para os seus clientes. Assim, a experiência dele será mais satisfatória, já que ele terá como escolher qual canal de comunicação quer utilizar em cada momento, de acordo com suas demandas.
3. Clientes mais fiéis e engajados
Ter uma estratégia eficiente para o processo de venda gera boas experiências de compra para os seus compradores. Dessa forma, você consegue estreitar as relações com eles, tornando-os cada vez mais fiéis e engajados.
4. Otimização do ROI
Adotar a experiência Omnichannel também é muito vantajoso economicamente. Essa técnica otimiza o investimento em ações digitais, aumentando o ROI (retorno sobre o investimento) do seu negócio.
5. Possibilidade de coleta de dados
A integração entre todas as plataformas de interação tem outra vantagem para o seu negócio, que é otimizar a coleta de dados dos clientes. Isso permite que você conheça melhor os seus consumidores e ofereça a eles boas soluções.
Principais desafios do Omnichannel
Contudo, implementar uma abordagem realmente Omnichannel tem diversos desafios – justamente porque esta estratégia impacta diretamente em todas as esferas da empresa, até mesmo aquelas que não possuem relação direta com os setores comerciais.
- Priorizar o cliente na operação sempre: ser Omnichannel não significa apenas oferecer diversos canais ao mesmo tempo. Toda a operação precisa ser moldada em volta da experiência dos clientes;
- Integração e padronização: sob diversos aspectos técnicos, a padronização e a integração dos sistemas é um dos maiores desafios. Especialmente quando unimos operação online e offline;
- Alinhar logística: em empreendimentos segmentados, a logística já é um desafio. Quando decidimos integrar toda a cadeia de venda e atendimento, o desafio se intensifica;
- Gerenciar estrategicamente esforços de marketing e de vendas: o marketing é fundamental para uma empresa Omnichannel, demandando um largo volume de orçamento. Por outro lado, as vendas são o combustível da receita do negócio. Especialmente durante as etapas iniciais de integração, pode haver disputa de “peso” entre estes dois setores no negócio.
- Investimento tecnológico: um negócio Omnichannel demanda investimento tecnológico para sua integração e manutenção. Uma empresa pouco estruturada terá grandes dificuldades com o volume necessário de investimentos. Mas, é possível utilizando plataformas acessíveis.
Exemplos de Omnichannel
Trazemos agora alguns exemplos bem bacanas de empresas que tiveram muito sucesso em suas abordagens Omnichannel. São cases inspiradores. Veja só:
Nike
A Nike foi uma das pioneiras em experiências Omnichannel que transcendem, inclusive, a experiência de compra em si.
Desde o começo dos anos 2000 a empresa já tinha lojas físicas e e-commerce em pleno funcionamento nos EUA. Mas eles decidiram realizar uma imersão ainda maior do cliente no universo Nike criando a experiência Nike Plus. Basicamente, conectava-se o tênis do cliente a um iPod, proporcionando contagem de passos e diversos outros indicadores – veja: estamos falando de 2006.
Hoje a experiência é ainda mais completa. Além das vendas em diversos meios (da Nike e de terceiros), a marca possui toda uma linha de apps para acompanhar novidades, monitorar exercícios e muito mais.
Disney
A Disney nos últimos anos está investindo pesado em uma estratégia Omnichannel. Podemos dizer, inclusive, que seu último esforço relevante neste sentido foi montar a plataforma Disney+ de streaming de vídeo – contando inclusive com diversos conteúdos produzidos por outras marcas que hoje integram o portfólio Disney, até mesmo esportes!
A marca tem toda uma linha de produtos e serviços voltada à experiência do cliente. Bens que você pode adquirir em lojas, sites ou até mesmo montar a sua viagem para a Disney World diretamente do celular.
Apple
A Apple também possui uma experiência Omnichannel bastante interessante. Além de, evidentemente, vender seus produtos em e-commerce próprio e marketplaces de todo o mundo, a marca também possui uma rede de lojas físicas próprias conhecidas por proporcionar uma experiência totalmente única a todos os seus clientes.
Naturalmente, para proporcionar esta experiência única, a Apple não instala suas lojas físicas “em qualquer lugar”. No Brasil temos apenas duas: uma em São Paulo, no Morumbi, e outra no Rio, na Barra da Tijuca.
Starbucks
A rede de cafeterias Starbucks atua de maneira focada em suas lojas físicas. Mas isso não impediu que ela criasse uma experiência Omnichannel extremamente interessante por meio de seu aplicativo de smartphone.
Além de proporcionar uma bebida grátis, o app também ajuda o cliente a conhecer as lojas mais próximas, ter todos os detalhes de cada item do cardápio, um programa completo de recompensas e até mesmo carteira virtual.
Como alinhar sua estratégia de Omnichannel e de Marketplace?
Se você tem interesse em aplicar a estratégia de Omnichannel é interessante lembrar que pode aliar essa experiência à uma plataforma de Marketplace. Essa tecnologia revolucionou o e-commerce. Por isso, hoje é muito mais eficiente criar seu próprio Marketplace do que lançar uma loja virtual.
Por exemplo, se você possui uma rede de franquias ou de lojas próprias, pode inseri-las em um Marketplace da sua marca. Afinal, essa plataforma é basicamente um shopping virtual que conecta clientes e lojistas.
E se você é um(a) empreendedor(a) que deseja criar um negócio digital e escalável, pode lançar um Marketplace focado em um nicho de mercado, aplicando também a estratégia Omnichannel. Para isso, é preciso ter uma boa rede de contatos e unir os lojistas da sua região em uma plataforma de qualidade, como o Ideia no Ar.
Dica: acesse já o checklist gratuito e descubra o passo a passo para criar um marketplace de sucesso!
Como aplicar o Omnichannel no seu negócio?
Você já sabe o que é um Omnichannel e quais são suas vantagens. Também já ficou claro que essa é uma estratégia que pode ser usada em diversos modelos de negócios, incluindo Marketplaces. Mas, como realmente colocar o Omnichannel em prática? Veja alguns passos que separamos para você:
1. Integre toda a estratégia do seu negócio
Para o Omnichannel funcionar, a integração não deve ser só nas estratégias de marketing, mas em todas as áreas da sua empresa.
Todos os campos do empreendimento precisam trabalhar juntos. Para isso, é necessário que os gestores planejem e coloquem em prática as ações de integração. Além disso, é importante criar metas que sejam comuns entre todas essas áreas.
2. Análise a experiência que você fornece aos clientes
Antes de fazer mudanças, é importante analisar a situação atual do seu negócio. Avalie quais canais de comunicação têm mais e menos conversões. Ainda, observe se eles estão proporcionando boas experiências aos clientes.
Para isso, é importante contar com a ajuda da sua equipe, que pode testar as plataformas de integração para avaliar se elas funcionam de forma adequada. O feedback dos clientes também é extremamente importante, pois só eles podem avaliar a experiência real que têm com os canais de compra.
Além disso, vale lembrar que, em uma experiência Omnichannel, o consumidor nunca deve ser obrigado a sair de um canal de comunicação para fechar a compra em outro. Analisar os canais antes de realizar modificações permite que você encontre problemas como esse em suas plataformas.
3. Centralize os dados dos clientes
Para que a estratégia de Omnichannel funcione, os dados de seus clientes também devem estar integrados. Eles devem ser conectados para gerar bons resultados tanto no meio digital quanto no físico.
Por exemplo, se um cliente consumiu algo do seu marketplace, é importante que o vendedor da loja física tenha acesso às informações fornecidas online. Isso porque, dessa maneira, o vendedor pode saber se houve alguma reclamação ou pedido especial do cliente na plataforma. Aliás, isso dá a possibilidade de realizar o upsell, ou seja, vender mais produtos ao consumidor na loja.
4. Automatize o seu marketing
Adotar uma ferramenta de automação de marketing pode te ajudar a entender melhor o comportamento dos seus clientes na estratégia multicanal.
Isso te auxilia a criar mensagens que combinam perfeitamente com o que seu cliente deseja. Desse modo, será possível otimizar a experiência dos consumidores em várias plataformas, como no e-mail marketing, no chatbot, no próprio Marketplace, etc.
5. Crie seu plano de ação
Agora, você precisa criar um plano de ação. Lembre-se que para uma boa aplicação do Omnichannel esse plano deve levar em conta o comportamento dos seus clientes.
Além disso, é essencial que todos os canais estejam interligados, para que possam oferecer boas experiências. Atenda os canais de comunicação que seus clientes estão ativos, como redes sociais, e-mail, loja virtual e loja física.
6. Monitore os resultados
Por fim, é importante monitorar os resultados da sua estratégia de Omnichannel. Para saber se as ações planejadas estão alcançando suas metas, utilize métricas e indicadores que definam seus objetivos logo no início do projeto.
Depois disso, é importante que você e sua equipe sempre acompanhem esse processo. Nesse sentido, avalie quais canais apresentaram um bom funcionamento e quais não estão funcionando. Por meio dessa monitoração de resultados, você e sua equipe podem encontrar erros e solucioná-los sempre que necessário.
Conclusão
O Omnichannel é uma tendência de mercado, que pode ser decisiva no sucesso da sua empresa. Para aplicá-la, a melhor solução é utilizar uma plataforma pronta de Marketplace, como o Ideia no Ar. Assim, é possível lançar o seu negócio de maneira simples, rápida, acessível e sem depender de programadores. Com essa estratégia de integração de canais, você poderá captar cada vez mais clientes e proporcionar uma ótima experiência de compra a eles.
Quer criar o seu próprio marketplace? Agende já uma consultoria gratuita com a nossa equipe.
