O bom relacionamento com clientes e stakeholders é um dos maiores trunfos que uma empresa pode ter. Esse relacionamento proporcionará mais vendas e também permitirá parcerias mais assertivas com outros empreendimentos. Por isso, neste artigo, iremos falar sobre o marketing de relacionamento para marketplaces.
Neste conteúdo, você terá acesso a um panorama geral sobre marketing de relacionamento, no qual explicaremos do que se trata esta estratégia, como ela é aplicada, quais seus principais indicadores e um passo a passo de como você pode começar a implementá-la em seu negócio digital. Acompanhe com a gente!
O que é marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento, na verdade, é composto por diversas estratégias que podem ser oriundas de outros tipos de marketing. A diferença aqui é que, mais do que vender, esse tipo de estratégia tem a função de criar um relacionamento de confiança, gosto e credibilidade duradouro com o cliente.
Não se trata de minimizar a importância das vendas, mas sim, de enxergar no bom relacionamento com os clientes um caminho para vender mais ainda a curto, médio e longo prazo.
Diferença entre marketing de relacionamento e marketing tradicional
Como dissemos, a principal diferença entre marketing tradicional e de relacionamento são suas finalidades. Mas, na verdade, quando observamos detalhes, percebemos que eles também possuem outras diferenças bastante perceptíveis.
Seus indicadores de sucesso são diferentes, em grande medida. Além disso, os conhecimentos utilizados para elaborar seu planejamento também são distintos. É preciso ter sensibilidade e um bom grau de subjetividade para compreender os anseios dos clientes e criar um bom relacionamento com eles nos diferentes momentos da jornada de compra.
Neste sentido, o marketing de relacionamento é muito mais humano do que o marketing tradicional, cujo interesse é estritamente comercial.
Vantagens do marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento possui diversos benefícios os quais o seu marketplace pode aproveitar. A seguir, destacamos alguns dos principais deles.
Melhora o LTV e fideliza o cliente
O marketing de relacionamento visa uma relação duradoura com o cliente. Sendo assim, a tendência é que uma estratégia bem aplicada mantenha esse comprador fidelizado pelo maior tempo possível. Ele cria empatia pessoal pela marca e irá comprar do seu marketplace sempre que tiver oportunidade.
Com isso, o Lifetime Value (LTV) do seu negócio também irá crescer. Esse é um indicador bastante estratégico para estimar a saúde comercial e financeira da empresa a médio e longo prazo. Por isso, é extremamente positivo.
Otimiza os recursos de marketing
Um marketplace pode utilizar recursos de marketing para investir em diferentes estratégias. O marketing outbound gasta os recursos em pouco tempo e pode ter resultados bons de forma instantânea. O marketing inbound leva um pouco mais de tempo para trazer resultados, mas também divide o tempo de uso dos recursos.
O marketing de relacionamento, nesse sentido, se posiciona como um misto dos dois. Com custos medianos, ele pode trazer resultados já a curto, médio e longo prazo, quando realizado com uma estratégia assertiva.
Gera consumidores satisfeitos
Mais do que gerar oportunidades de venda, o marketing de relacionamento também tem efeitos para depois que o comprador concluir o negócio. Ao gerar uma relação duradoura e positiva com o cliente, ele tende a se sentir mais satisfeito com suas compras, uma vez que tem a percepção de que a marca realmente se preocupa com ele em todos os momentos do negócio.
Aumenta as vendas e o faturamento
O marketing de relacionamento também tem efeitos positivos no que realmente importa: a quantidade de vendas e a receita da empresa. O seu marketplace poderá vender mais, com mais frequência para o mesmo cliente e por muito mais tempo com uma estratégia bem empregada de marketing de relacionamento.
Se cresce a quantidade bruta de vendas e o ticket médio por compra, o seu marketplace também passa a faturar mais a partir da mesma estrutura de custos. Isso é ótimo para um negócio que se posiciona como uma marca escalável.
Dica: saiba como aumentar suas vendas criando o seu próprio shopping virtual/marketplace, neste checklist!
Tipos de ações de marketing de relacionamento
Vários tipos de ações de marketing de relacionamento podem ser empregadas para conquistar o seu cliente e fechar os melhores negócios para o marketplace em diversos canais de vendas. Acompanhe algumas das mais utilizadas:
E-mail e automação de marketing
O e-mail ainda é uma ferramenta bastante útil para manter um bom relacionamento com os clientes, gerar leads e até mesmo reativar clientes que passaram algum tempo sem comprar do seu marketplace. Com e-mail marketing e ações de automação, a sua marca pode chegar a um grande número de possíveis clientes a um baixíssimo custo.
Naturalmente, para obter o resultado necessário, será preciso criar uma cadência cativante de e-mails, que se concentre não apenas na venda em si, mas em criar uma boa relação e em descobrir e solucionar as dores dos clientes.
Redes sociais
As redes sociais têm sido uma ótima ferramenta de marketing de relacionamento para as empresas, em especial os negócios digitais, que já possuem como posicionamento de marca um comportamento muito mais voltado para a internet e para a relação digital com os clientes.
Diversas marcas possuem perfis nas redes sociais com interações muito assertivas e conteúdos realmente relevantes para os clientes, que geram engajamento, comentários, curtidas e compartilhamentos orgânicos, aumentando potencialmente o alcance e o relacionamento da empresa com os clientes.
Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade também têm sido uma ótima escolha para marcas que desejam criar um bom relacionamento com os seus clientes a médio e longo prazo. Esses programas dão vantagens para clientes que são filiados e fazem compras no marketplace com frequência.
Muitas vezes, a existência de um programa de fidelidade acaba sendo o principal fator de escolha do cliente por uma determinada marca, ainda que a concorrência ofereça um preço melhor. O comprador enxerga mais valor em uma marca na qual ele já confia e que lhe oferece vantagens por comprar dela com frequência.
Vendas e CRM
Mesmo em um processo tradicional de vendas pode ser voltado para o marketing de relacionamento se for estruturado da maneira correta. As marcas precisam entender que vendas não se tratam apenas de bons preços e condições de pagamento, mas principalmente de agregar valor ao cliente (e fazer com que ele perceba que esse valor existe).
É por isso que muitos CRM (sistemas de gestão para vendas) têm estruturas de funis e lógicas de tarefas que permitem às equipes de vendas terem um trabalho muito mais assertivo, com vendas que se apresentem com uma postura consultiva ao cliente e não um comportamento agressivo de vender por vender.
Customer success
Cada vez mais empresas estão aderindo à abertura de equipes de customer success em seus processos. Esses profissionais têm a função de acompanhar o cliente após a compra, garantindo que a sua experiência após a venda seja uma experiência de sucesso. Ou seja, uma experiência na qual ele possa aproveitar ao máximo possível o produto ou o serviço que adquiriu, utilizando todos os seus benefícios.
Times de customer success também são bem úteis para resolver problemas que possam acontecer durante a jornada do cliente após a venda, gerando uma impressão positiva para o comprador, maior grau de satisfação e aumentando a probabilidade de que o cliente volte a fazer negócio.
Atendimento e SAC 2.0
O atendimento ao cliente com qualidade também tem sido uma das principais estratégias das marcas digitais para se diferenciar entre a concorrência, criando um atendimento de qualidade real que cativa e encanta os compradores. Os exemplos são muitos e bastante conhecidos. Falaremos deles na sequência.
Mas, basicamente, estas empresas têm investido pesado em equipes de atendimento que prestam um suporte adequado antes, durante e depois da compra. Além disso, essas equipes têm uma linguagem que combina com o público-alvo, dialogando com os compradores e aumentando o seu interesse em fazer negócio .
Chatbot
O chatbot é uma ferramenta de atendimento e relacionamento com o cliente que pode ter um ótimo resultado a custos reduzidos. Basicamente, é um robô virtual que atende aos clientes como se fosse um humano. Sem a necessidade de ser gerenciado por um colaborador, os chatbots podem direcionar os clientes aos diferentes setores da empresa, ou até mesmo resolver algumas das demandas que os compradores possam apresentar.
Exemplos de marketing de relacionamento
A seguir traremos três ótimos exemplos de companhias que utilizam o marketing de relacionamento a seu favor, mas de formas diferentes, todas obtendo resultados incríveis e se tornando verdadeiros cases de sucesso em seus segmentos. Veja:
Netflix
A maior empresa de streaming dos Estados Unidos obteve um crescimento muito relevante nos últimos dez anos. Para além de seu catálogo de produções, a Netflix também se apoiou em grande medida no marketing de relacionamento com os clientes.
A empresa tem uma forte presença nas redes sociais, interagindo até mesmo com simples comentários de qualquer usuário em todos os seus perfis. A empresa faz publicações com posicionamento forte, que engajam diferentes segmentos do público, garantem assinaturas e mantém os clientes fiéis à sua plataforma.
Nubank
O Nu é outro case de sucesso bastante relevante que criou boa parte de seu engajamento por meio do bom relacionamento com os clientes. Se a Netflix se firmou a partir das redes sociais, o Nubank consolidou seus relacionamentos a partir do suporte e do diálogo direto com os clientes por meio de um atendimento personalizado e bastante eficiente.
A marca hoje já possui mais de 10 milhões de clientes, além de ter aberto o seu capital na Bolsa de Valores de Nova York (NYSE). Em 2021, ela chegou a se tornar o banco privado mais valioso do país.
Starbucks
A rede de cafeterias Starbucks também possui uma ótima estratégia de marketing de relacionamento com os seus clientes. Porém, diferentemente das outras marcas citadas como exemplo aqui, o modelo de negócios do Starbucks é majoritariamente presencial. Então, como eles conseguiram fazer um bom marketing de relacionamento?
Na verdade, eles atuaram em diferentes frentes ao mesmo tempo. No momento em que ofereciam produtos de qualidade em uma experiência personalizada aos clientes, o Starbucks investiu pesado nas redes sociais e na valorização de seus produtos licenciados para vendas online. Como resultado, mesmo pessoas que não têm acesso a uma cafeteria da franquia em suas cidades tem o interesse de adquirir produtos da marca.
Como fazer marketing de relacionamento?
Veja agora um passo a passo de como o seu negócio também pode aplicar o marketing de relacionamento com ótimos resultados utilizando práticas já consolidadas no mercado.
Utilize dados confiáveis
Não há boas estratégias de marketing sem planejamento. E não é possível fazer um bom planejamento sem dados confiáveis. As ferramentas de vendas, gestão e relacionamento com clientes costumam gerar uma imensidão de dados de diferentes categorias. Organize essas informações e as utilize a favor do seu planejamento de marketing de relacionamento.
Conheça seu público e defina as personas
Para ter um relacionamento duradouro e positivo com seus clientes, é fundamental entender quem são e o que querem. Faça uma pesquisa de mercado para conhecer as características dos seus potenciais compradores, adaptando as suas estratégias para as linguagens e hábitos de consumo que essas pessoas possuem.
Para isso também é muito importante criar uma persona para o seu negócio. A persona é o seu cliente ideal fictício, baseado a partir do perfil de cliente ideal o qual o seu negócio pode atender. A persona serve como uma referência para as estratégias de marketing de relacionamento que o seu marketplace irá empreender.
Dica: ferramenta para te ajudar a construir a persona do seu negócio digital!
Crie ações segmentadas e personalizadas
Para ter um bom marketing de relacionamento, as suas ações precisam ser personalizadas para as características do seu público. Esses insights virão da sua pesquisa de mercado e da sua persona, mas é interessante criar diferentes estratégias e campanhas baseadas em segmentos específicos de público.
Uma boa estratégia, por exemplo, pode ser estabelecer uma sazonalidade para as campanhas específicas de cada grupo de consumidores. Por exemplo: julho é o mês dos namorados. Agosto é o mês dos pais. Logo, temos o natal e assim sucessivamente.
Tenha recorrência
Você não terá sucesso fazendo apenas uma campanha de marketing de relacionamento. Bons resultados no marketing vêm com recorrência: insistir nas estratégias e torná-las parte integrante do posicionamento da sua marca e do seu negócio. Com o tempo, o bom relacionamento com os clientes passa a ser reconhecido, gerando engajamento orgânico com o público.
Defina métricas de sucesso
Também é impossível definir o grau de sucesso de uma campanha de marketing de relacionamento sem os indicadores corretos de desempenho. Por isso, veja algumas métricas que podem ser muito úteis para validar o seu resultado:
Número de vendas
Esse é um indicador simples e bruto: o número de vendas. Analise como esse indicador varia ao longo da realização de diferentes campanhas de marketing de relacionamento no seu marketplace. Certamente, essa não será a única a ser avaliada, mas sem dúvida ela gera insights úteis para tomar decisões mais assertivas.
Taxa de retenção
A taxa de retenção é um indicador mais condizente com o marketing de relacionamento. Basicamente, ele estima quantos dos seus compradores (em %) continuam fazendo negócio com a empresa depois de uma compra. Aqui, o relacionamento pode fazer realmente a diferença, especialmente no pós-venda.
NPS
O Net Promoter Score (NPS) estima a probabilidade média dos seus compradores em indicar a sua marca para outras pessoas, sejam elas conhecidas, familiares ou amigos. Ela é baseada em pesquisas próprias que a sua plataforma pode fazer em diferentes momentos da jornada do usuário. O NPS é útil porque ele também estima a capacidade da sua empresa em crescer organicamente no boca-a-boca.
ROI
ROI é a sigla em inglês para Retorno Sobre Investimento. Como a sigla sugere, ela estima a porcentagem de valor que a empresa faturou em relação à quantidade investida em uma determinada campanha. Esse indicador pode ser aplicado para o marketing de relacionamento e para quaisquer outras ações que o marketplace realizar, pois elucida se a empresa está tendo assertividade e lucrando com seus esforços.
Dicas para um bom marketing de relacionamento
Além do passo a passo, seguem algumas dicas adicionais para que a sua campanha de marketing de relacionamento tenha ainda mais sucesso!
Treine os colaboradores
É impossível ter um bom relacionamento com os seus clientes se os funcionários do marketplace não estiverem preparados para lidar com suas demandas. Por isso, é fundamental implementar as estratégias ao mesmo tempo em que os colaboradores são treinados para este novo mindset e para se dedicar ao sucesso do cliente.
Utilize as ferramentas certas
Diversas ferramentas podem auxiliar o seu negócio a ter mais sucesso no marketing com relacionamento. Assegure-se de contratar as ferramentas corretas tanto para a lida com o cliente, como para a geração de dados precisos e atualizados sobre as ações do seu negócio. E isso não se restringe a ferramentas de vendas, mas também à plataforma de marketplace na qual o seu empreendimento irá se apoiar.
Customize o atendimento
Quanto mais customizado o atendimento, melhor tende a ser o resultado das interações com o cliente. Naturalmente, altos níveis de customização também aumentam custos operacionais, por isso, equilibre suas campanhas de forma a respeitar o orçamento e também propiciar uma experiência positiva para os compradores.
Ouça o cliente e faça pesquisas
Ofereça diversas ferramentas nas quais o seu comprador possa deixar feedbacks, não apenas a ferramenta de NPS. Colete comentários sobre produtos, sobre os vendedores do marketplace e sobre o desempenho da sua plataforma em si. Utilize estes insights para aprimorar o desempenho de aspectos que sejam vistos pelos compradores como insuficientes.
Você verá que muitos dos problemas têm soluções simples, mas a sua empresa apenas não sabia que eles efetivamente representavam um gargalo.
Vale a pena fazer marketing de relacionamento?
Em geral, sim. Embora nem toda empresa invista nisso por achar complexo ou custoso, o marketing de relacionamento é uma estratégia que traz ótimos resultados principalmente a médio e a longo prazo. O seu custo pode ser ligeiramente maior do que estratégias como inbound e outbound, mas uma combinação saudável entre essas abordagens gera o melhor resultado possível para o seu marketplace.
Conclusão
O seu negócio precisa ter um bom relacionamento com compradores e também com vendedores. O relacionamento, muitas vezes, é o principal fator de sucesso de um e-commerce ou marketplace, por vezes, até mesmo mais importante do que custos ou condições de pagamento. Por isso, reserve tempo e orçamento para investir nisso. Você verá que os resultados irão fazer a diferença.
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