Introdução
Os clientes do seu marketplace precisam de atenção sempre para solucionar problemas ou esclarecer dúvidas. O atendimento online do seu negócio precisa dar conta de tornar a experiência dos compradores cada vez mais positiva.
Diversos canais podem ser utilizados para manter uma conexão contínua com os seus clientes e atendê-los da melhor forma possível. Neste conteúdo, trazemos para você mais detalhes sobre como proporcionar este atendimento e quais estratégias a sua empresa pode adotar. Acompanhe conosco!
Atendimento online em marketplaces
O marketplace é um modelo de negócios que conecta compradores e vendedores. Mas isso não exime você, dono da plataforma, da responsabilidade de também atender às demandas dos clientes com eficiência e agilidade.
A maioria dos marketplaces não interfere na negociação entre os compradores e os vendedores cadastrados, mas realizam diversos esforços para que essa relação seja sempre a melhor possível. Isso já começa na seleção dos vendedores: o seu marketplace precisa fazer uma curadoria para garantir que apenas empresas de qualidade possam oferecer produtos e serviços na plataforma.
Esta já é uma forma de reduzir a incidência de problemas nas negociações do seu marketplace. Mas, ainda assim acontecerão situações que você precisará resolver. É aí que o seu atendimento online entra em ação.
Importância do atendimento online
Do ponto de vista da gestão estratégica, o atendimento online precisa ser visto como um investimento, e nunca como um gasto.
Um bom atendimento é um diferencial para o processo de decisão do cliente, mesmo nas compras feitas pela internet. Indiretamente, podemos dizer que a principal vantagem do atendimento online é o crescimento no faturamento da empresa. Isso acontece principalmente das seguintes maneiras:
- Negociações mais rápidas, mais valor transacionado: com um bom atendimento online, os clientes conseguem comprar mais e com mais frequência. Com o aumento do ticket médio, a sua empresa ganha mais com as comissões;
- Fidelização de clientes: bom atendimento encanta clientes. Uma experiência completa mantém os compradores fidelizados e pode até atrair novos por meio de indicação;
- Melhoria dos indicadores de CS e CX: melhoram os níveis de customer success e customer experience do seu marketplace, tanto para compradores, como para vendedores;
- Menor custo de aquisição de clientes (CAC): manter um cliente é muito mais barato do que atrair novos consumidores.
- Maior nível de satisfação, NPS e Lifetime Value (LTV): um bom atendimento satisfaz clientes e facilita a indicação para terceiros. A experiência positiva também torna os compradores mais propensos a gastar mais;
Dica: baixe já o kit de planejamento estratégico para marketplace!
Canais de atendimento online
Diversos canais de atendimento online podem facilitar o seu contato com o cliente. Vale lembrar que sua empresa não precisa utilizar todos estes canais ao mesmo tempo, mas sim os que fizerem sentido para a sua realidade.
FAQ
Uma página de Perguntas Frequentes bem desenhada pode ajudar a sua empresa a prevenir diversos problemas do cliente. Faça uma varredura em seu marketplace para tentar entender os pontos que podem deixar dúvidas para compradores e vendedores. Organize essas informações em perguntas e respostas e deixe em um lugar de fácil acesso do seu site.
Chat
Tenha um espaço de chat no seu marketplace. O ideal é que ele seja uma janela no canto inferior direito da tela, que possa ser acessado a qualquer momento, independentemente da página onde o usuário esteja. O seu chat pode ser operado por algum colaborador do seu negócio ou de maneira automatizada, por meio de um chatbot.
O chatbot é uma estratégia muito interessante. Bots bem desenvolvidos podem resolver os problemas dos clientes sem que ele precise de qualquer suporte adicional. Se não for possível, o bot faz uma triagem dos problemas do cliente a fim de agilizar o atendimento.
Telefone
Embora o telefone não seja uma estratégia de atendimento online, pode ser conveniente ainda oferecer atendimento via chamadas de voz. Alguns problemas de clientes podem ser resolvidos muito rapidamente por meio de uma ligação. Contudo, tenha a certeza de que você tem estrutura para operar uma linha telefônica que pode receber diversas chamadas por dia.
Uma possibilidade para aprimorar o seu telefone é utilizar centrais de PABX via Voip. Assim, sua empresa pode realizar diversas chamadas simultaneamente com apenas uma linha.
Clássico, funcional, eficiente. O e-mail também é uma boa forma de a sua empresa proporcionar um bom atendimento online aos clientes. Deixe sempre pelo menos um endereço à disposição para receber as mensagens dos compradores e também dos vendedores que precisam de ajuda.
Uma possibilidade também é manter um formulário de contato no seu marketplace. Ao invés de enviar um email diretamente, o cliente insere seus dados e uma mensagem no formulário de contato. A sua empresa pode então dar o retorno da forma que julgar mais conveniente.
Redes sociais
As redes sociais hoje são fundamentais para qualquer negócio online. Use o chat e/ou os espaços de interação das redes sociais a fim de atender eventuais dúvidas ou problemas. Convém entender quais mídias sociais os seus clientes mais usam para dedicar atenção maior àquela plataforma em específico.
No Brasil, praticamente todo mundo usa o WhatsApp. Crie uma conta comercial no app para atender aos seus clientes com mais agilidade. A versão business do aplicativo permite mensagens automatizadas e outros recursos que vão ser muito úteis para o seu negócio. Se você preferir, pode também contratar um serviço que transforma o Whats em um chatbot, respondendo clientes automaticamente.
Autoatendimento
Um sistema de autoatendimento reduz a necessidade de interação humana do seu marketplace com os clientes. Basicamente, é um menu de opções nos quais o usuário pode encontrar o seu problema e a descrição para uma solução. Boas ferramentas de autoatendimento possuem um campo de busca, onde o cliente encontra a natureza do seu problema utilizando palavras-chave.
Por exemplo: um cliente que esteja com problemas para emitir um boleto de pagamento pode escrever “boleto” no autoatendimento e encontrar as soluções que procura.
Como escolher uma ferramenta de atendimento online?
Todos os canais que mencionamos acima possuem ferramentas específicas que ajudam a gerenciá-los de maneira automatizada ou mais eficiente. Como escolher os melhores para o seu marketplace?
Identifique as suas necessidades
A ferramenta escolhida por você precisa atender suas necessidades plenamente. Por isso, o primeiro passo é entender efetivamente o que a sua empresa precisa para tornar o atendimento online excelente. Faça um diagnóstico e entenda as suas prioridades.
Defina um orçamento
O bom uso do dinheiro é sempre bem-vindo. Por isso, reserve parte do seu orçamento para investir em uma ferramenta de atendimento online. Lembre-se que o atendimento é um setor estratégico do negócio, por isso, convém investir uma quantidade significativa de capital nisso, mas sem comprometer o operacional de sua empresa.
Analise as funcionalidades
Existem diversas ferramentas disponíveis no mercado para gerir o seu atendimento online. Avalie o custo-benefício destes produtos a partir de suas funcionalidades. É muito importante, por exemplo, que estes apps rodem na nuvem e armazenem automaticamente os históricos de atendimento e conversas. Outro recurso fundamental diz respeito à adaptabilidade destes produtos ao seu marketplace, de maneira customizada.
Avalie as integrações
É muito provável que a sua empresa já utilize outras ferramentas digitais como um CRM e outros produtos específicos para suprir certas demandas do negócio. O ideal é que a sua nova ferramenta digital possa ser totalmente integrada às soluções que você já usa via API. Lembre-se de consultar este aspecto na hora de negociar.
Confira os relatórios
Atendimentos geram dados que são muito úteis para a empresa entender suas principais forças e fraquezas no que diz respeito ao atendimento online. Por isso, verifique se a solução na qual você irá investir gera gráficos, dashboards e estatísticas automatizadas que serão monitoradas para a gestão do negócio.
Dica: saiba tudo sobre métricas para marketplace neste webinar gratuito!
Ferramentas de atendimento online
Confira abaixo algumas das principais ferramentas de atendimento online:
Freshdesk: serviço de helpdesk que centraliza contatos com clientes e tickets de suporte.
Zendesk: serviço de suporte bastante consolidado no mercado. Permite a centralização de diversos canais em um só lugar.
Intercom: solução que oferece autoatendimento e chatbot para perguntas frequentes;
Movidesk: helpdesk multicanal que emite automaticamente até 75 métricas e indicadores de sucesso em suporte.
Como aplicar um bom atendimento online?
Agora que já entendemos a importância de um bom atendimento online, como colocá-lo em prática? Confira as nossas dicas nos itens seguintes:
1. Conheça seu público
É fundamental conhecer o seu público, suas características socioeconômicas, seus hábitos de consumo e de que maneira eles usam o seu marketplace. Assim, você também saberá quais os canais mais indicados para cada tipo de consumidor.
2. Utilize diferentes canais
Como dissemos anteriormente, talvez não seja conveniente à sua empresa utilizar todos os canais mencionados. Mas se existe um grau considerável de consumidores nos diferentes canais, ofereça a possibilidade de utilizá-los com sucesso.
3. Contrate a ferramenta certa
Demos todas as dicas para você escolher a ferramenta mais certa para cada canal de atendimento online. Pense no custo/benefício e, se possível, experimente a ferramenta antes de fechar o contrato.
4. Prepare a sua equipe
É muito importante que os seus colaboradores conheçam o seu modelo de negócio de maneira aprofundada. Assim, eles poderão resolver os problemas dos clientes mais rapidamente. Lembre-se também de treinar a sua equipe para utilizar todas as ferramentas de atendimento com agilidade e eficiência. Mantenha-os sempre atualizados para aprimorar o desempenho.
5. Ouça seus clientes
Mais do que um espaço de resolução de problemas, o atendimento online deve servir para a sua empresa coletar feedbacks dos clientes. Assim, ela pode melhorar o que precisa de ajustes e oferecer uma experiência ainda mais completa para compradores e vendedores.
6. Analise os resultados
Algumas métricas podem ser úteis para dar o diagnóstico dos erros e acertos de sua empresa. Analise resultados como: taxa de sucesso do cliente; número de chamadas do suporte; tempo de resolução dos problemas e outros indicadores para entender o que a sua empresa pode melhorar ao atender o consumidor.
Conclusão
Um bom atendimento online é praticamente uma exigência para que o seu marketplace possa apresentar bons resultados. Por isso, em momento algum negligencie os canais de atendimento da sua empresa, buscando sempre aprimorá-los com tecnologia, as pessoas e as ferramentas corretas.
Para montar um marketplace que facilite o seu atendimento, você precisa conhecer a plataforma Ideia no Ar. Você vai ver que com ela, tanto seus clientes como seus vendedores cadastrados terão uma experiência mais positiva.
Agende já uma reunião gratuita com a nossa equipe.
