Introdução
Todos os anos, milhares de operações nos marketplaces geram chargeback para as empresas. Esse incidente, que acaba gerando prejuízo e dor de cabeça para o empreendedor, infelizmente também faz parte da realidade de quem investe em um negócio digital.
Contudo, existem estratégias que podem reduzir consideravelmente a quantidade de pedidos de chargeback no seu marketplace. Vamos esclarecer suas dúvidas. Em nosso conteúdo, vamos explicar o que é chargeback, quem é o responsável por ele e como pode evitá-lo. Acompanhe conosco!
O que é chargeback?
Chargeback é o nome dado quando o cliente solicita o cancelamento de uma venda no crédito ou de débito. Entretanto, ele faz esta operação diretamente com a operadora do cartão, muitas vezes depois do pedido ser enviado. Em alguns casos, o chargeback é pedido até mesmo após o cliente já ter recebido o produto.
O chargeback é solicitado pelo cliente em diversas circunstâncias, muitas vezes a operação é aprovada pela operadora de cartões. Ela estorna o dinheiro de volta à conta do comprador, retirando os créditos que o vendedor iria receber. Isso quer dizer que alguém provavelmente vai levar prejuízo e pode ser você.
É sempre importante ler com atenção o contrato da sua operadora de cartões. Algumas delas podem ter práticas bastante prejudiciais de chargeback, incluindo taxas que podem prejudicar o seu faturamento – para além do estorno em si.
Chargeback e novos meios de pagamento
Hoje, é muito comum operações em que os clientes utilizam os cartões sem autenticar a operação com senhas. QR Code, aproximação, compras automáticas no Google Pay, etc. Apesar de facilitar a experiência do cliente, este tipo de operação indiretamente também aumentou a chance de chargeback.
Estima-se que em média mais ou menos 0,3% de todas as operações de negócios digitais gerem chargeback. Embora seja uma porcentagem baixa, ela tem um potencial de prejuízo significativo, especialmente em vendas cujo ticket é alto.
Em 2019, estima-se que R$ 3,49 bilhões foram transacionados em fraudes de cartão de crédito, segundo relatório da ClearSale. Em 2020, com o crescimento em 50% das compras virtuais na pandemia, estima-se que este valor fique ainda mais significativo.
Diferença entre estorno e chargeback
Existe uma diferença de conceito entre estorno e chargeback. O chargeback acontece quando a operadora de cartões, por conta própria e sem que a sua empresa possa evitar, debita os créditos decorrentes de uma operação de cartão de crédito ou débito.
Esse é o pior cenário para o seu marketplace. Nem sempre existe comunicação eficiente entre o seu negócio e o cliente para esclarecer exatamente porque houve o chargeback.
O estorno ainda é prejudicial para o seu negócio, mas ele costuma permitir alguma negociação. Neste caso, o banco solicita à sua empresa que realize o estorno do valor para o cliente, mas sem debitá-lo automaticamente. Neste caso, o marketplace pode entrar em contato com os envolvidos para saber o que houve e tentar propor acordos.
Consequências do chargeback para um marketplace
A principal consequência, sem dúvida, é o prejuízo. Podem acontecer diferentes cenários de chargeback, mas via de regra, o seu marketplace provavelmente vai perder algum dinheiro.
Existe o cenário no qual a operação dá chargeback e o dinheiro é devolvido ao cliente enquanto o comprador ainda não entregou o produto. Neste caso, o único prejuízo acontece por meio do lucro cessante. Você e o seu vendedor deixaram de ganhar. A sua empresa também pode ter que pagar taxas à operadora de cartão por isso.
Existe o cenário no qual há o chargeback e o produto já está em trânsito ou já foi recebido. Neste caso, além da perda de receita, normalmente é o seu marketplace que será responsável por arcar com os custos postais do retorno do produto ao vendedor.
Menos comuns, mas ainda bastante recorrentes, são os cenários nos quais os clientes dão chargeback por má-fé. Isso acontece quando eles receberam o produto, mas afirmam não receber ou que o produto veio com defeito. Esse caso é particularmente prejudicial porque na maioria das vezes o estorno é feito sem o cliente devolver a mercadoria.
E vale lembrar que, quando falamos de marketplaces, não tratamos apenas de produtos, mas também da prestação de serviços. E isso torna a situação ainda mais desagradável, uma vez que não é possível devolver serviços.
Logo, em caso de chargeback em uma operação desta natureza, é preciso que o marketplace tome todos os cuidados para apurar a responsabilidade do ocorrido antes de arcar com os prejuízos.
Quando o chargeback pode ser solicitado?
Os pedidos de chargeback podem acontecer principalmente pelo seguintes motivos:
- Fraude: o cliente realmente é vítima de uma ação fraudulenta. Neste caso, é justo que ele solicite o chargeback. Infelizmente, a sua empresa, que não tem culpa de nada, acaba sofrendo com as perdas deste crime.
- Divergência nos valores: por razões técnicas ou outros, pode haver divergência entre o valor do checkout e o valor efetivamente do cliente. Neste caso, ele solicita o chargeback. Isso pode acontecer especialmente em compras que realizam câmbio automático do dólar.
- Má fé/Autofraude: clientes deliberadamente tentam levar vantagem mentindo sobre o produto, a qualidade dos serviços ou o extravio de uma encomenda. E o pior é que em muitos casos eles podem ter sucesso nesta prática.
- Desacordos comerciais: se os produtos e serviços do marketplace forem enviados fora do prazo, ou se de fato o que o cliente recebeu for insatisfatório, ele também pode solicitar o chargeback junto à operadora do cartão. O ideal é que ele entre em contato com a sua empresa para resolver o problema, mas nem todos fazem isso.
- “Fraude” amigável: é comum que clientes emprestem seus cartões para familiares e amigos. Às vezes, o titular esquece que o fez e, sem reconhecer uma compra em sua fatura, realiza o chargeback. Em muitos casos, seu pedido pode ser acolhido caso não seja apurada a origem da transação feita por um terceiro.
Quem é o responsável pelo chargeback em um marketplace?
Depende do caso de quem, efetivamente, causou este problema.
Por isso que o seu marketplace precisa implementar todas as medidas possíveis para apurar com o máximo de detalhes possível a origem do problema que levou ao chargeback.
Em alguns casos, é possível que o seu marketplace bloqueie o valor do chargeback na conta do vendedor até que se apure a verdadeira responsabilidade do incidente. Se ficar provado que o vendedor não cumpriu com o que se espera dele, pode-se solicitar o envio de um novo produto/prestação do serviço ou descontar efetivamente o valor da operação de sua conta.
Nos casos de auto fraude, fraude amigável, fraude e divergência de valores, quase sempre quem vai arcar com o prejuízo é o seu próprio marketplace. Mesmo que você não esteja necessariamente errado, o vendedor também não está. Então, caberá a você apurar a origem do chargeback e tentar a realização de um acordo junto ao cliente.
Como evitar o chargeback?
Note que a sua empresa repousa em um sensível equilíbrio entre a satisfação do cliente e a boa relação com os seus vendedores credenciados. Por isso, tudo o que o seu marketplace puder fazer para se proteger do chargeback, é bom levar em consideração. Veja algumas medidas para lidar com esta situação:
Usar ferramentas anti-fraude
Algumas soluções digitais ajudam a sua empresa a detectar fraudes em operações de compra com cartão. No momento em que a operação é realizada, a ferramenta anti-fraude pode interromper o pagamento imediatamente em caso de suspeitas, ou cancelar a operação enquanto a compra ainda é processada.
Ferramentas de análise de crédito
Clientes que agem de má fé não costumam ser boa gente. Por isso, eles tentam se auto fraudar com frequência. Existem no mercado soluções que oferecem análise de crédito e possuem uma “lista de alerta” com CPFs e CNPJs que realizaram auto fraudes recentemente. Isso pode ajudar sua empresa a se proteger destas pessoas.
Esforços de reversão de chargeback
Muitos casos de chargeback acontecem por falhas de comunicação entre compradores, vendedores e o seu marketplace. Você pode implementar medidas de reversão de chargeback que criem uma ponte mais direta de comunicação: sempre que um incidente desta natureza acontece, o seu negócio intervém para tentar entender o que aconteceu e solucionar o problema de ambos.
Incentivar o cliente a usar boleto bancário/pagamento em espécie
Embora isso nem sempre seja favorável para seu negócio, uma forma de evitar o chargeback é justamente vender sem usar o cartão de crédito. Você pode incentivar clientes a pagar por boleto com descontos, ou ainda permitir o pagamento em espécie ao prestador de serviços.
Termos de uso que protegem o seu negócio
Toda venda online funciona a partir de um termo de serviço que o seu cliente declara aceitar quando faz uma compra. Tenha cláusulas de proteção à sua empresa como, por exemplo, dar ao cliente um prazo para solicitar chargeback ou contestar a operação.
Fazer boa curadoria dos seus vendedores/prestadores
Maus vendedores podem trazer dor de cabeça para o seu marketplace. Implemente filtros para selecionar bem quem irá vender produtos e serviços pela sua plataforma. Assim, você assegura mais qualidade para os clientes e reduz seu grau de chargeback.
Cuidado na hora de contratar uma maquininha de cartão
Esteja bem ciente das condições do serviço de operação dos cartões de crédito e débito. Alguns contratos parecem muito atrativos, mas basta ler com mais detalhes para encontrar armadilhas.
Conclusão
Chargeback é dor de cabeça para quem trabalha com marketplace. Por isso, você precisa se proteger a fim de assegurar o seu lucro e evitar perdas, seja por má-fé de clientes, ações fraudulentas ou vendedores ineficientes.
A plataforma de marketplaces da Ideia no Ar oferece todos os recursos para que o seu chargeback seja o mínimo possível. Agende já uma reunião gratuita com a nossa equipe.
