Introdução
O Customer Experience é um fator indispensável para negócios digitais que queiram ter sucesso nas vendas, fidelizar clientes e crescer de maneira sustentável. No mercado de hoje, não basta bom preço. A experiência precisa ser proveitosa da prospecção ao pós-venda.
Neste texto vamos abordar mais detalhes sobre Customer Experience, como aprimorar o do seu negócio e quais as técnicas você pode utilizar para isso. Acompanhe conosco!
O que é customer experience?
Comprar um produto ou serviço é uma experiência que gera sensações, respostas, reações no imaginário do público, que podem ser positivas ou negativas. No mundo dos negócios digitais, Customer Experience se trata da experiência que o seu cliente tem ao comprar e utilizar as soluções que você oferece.
Logo, uma empresa deve oferecer boas experiências aos seus clientes. Mas como exatamente isso acontece? Os produtos e serviços de sua empresa precisam ser eficientes, acessíveis, fáceis de usar (o conceito de user friendly), intuitivos e úteis. O que a sua empresa vende precisa agregar valor ao cliente agora.
Assim, vamos supor um Marketplace X e um Marketplace Y. O Marketplace X tem um layout intuitivo, que se adapta a qualquer tamanho de tela. Além disso, oferece pelo menos 10 filtros de busca e um chatbot funcional que está sempre disponível para solucionar dúvidas. O Marketplace Y funciona bem apenas na tela do PC, tem 3 filtros de busca e seu suporte é feito apenas por ticket de atendimento.
Já o Marketplace X provavelmente oferece uma experiência muito mais positiva aos seus clientes. Naturalmente, existem outras variáveis que interferem na experiência do cliente. Ela deve ser levada em conta como um todo. Por isso, o Customer Experience é mais complexo do que parece.
Diferença entre customer success e customer experience
Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) são dois conceitos que normalmente são confundidos. De fato, eles guardam relação, mas têm raízes totalmente diferentes.
Quando falamos de CX, estamos falando da experiência do seu cliente agora. As reações que ele têm ao negociar, comprar e utilizar os produtos e serviços que sua empresa oferece. Uma experiência cujos efeitos são imediatos.
Agora, ao tratar de CS, para além da experiência, estamos falando do sucesso que o seu cliente irá obter utilizando o que a empresa oferece agora e no futuro. Se você opera um Marketplace, você espera que os vendedores que o utilizam vendam mais dia após dia, e que também utilizem todas as ferramentas que o sistema oferece.
Mas, note que estes dois conceitos se relacionam. Sem uma boa experiência, é improvável que um cliente tenha sucesso. Sem perspectivas de sucesso, o usuário provavelmente terá uma experiência muito negativa. O seu negócio precisa levar isso em conta.
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Vantagens do customer experience
Empresas que investem em Customer Experience costumam ser mais bem sucedidas do que os empreendimentos que não se preocupam com CX. As principais vantagens disso para o empreendimento são:
- Maior volume de vendas;
- Maior fidelização de clientes, com aumento de ticket médio e lifetime value;
- Maior taxa de indicação para outros clientes;
- Melhoria da reputação online do negócio;
- Mais engajamento nas redes sociais, que gera visibilidade na internet;
- Aprimoramento contínuo das práticas da sua empresa ao trabalhar com mais eficiência;
- Evolução sustentável dos seus produtos e serviços;
- Entre outros.
Pilares do customer experience
Quando se trata de experiência do cliente, existem três principais pilares de reações e sentimentos que o seu serviço pode proporcionar: emocional, de esforço e de sucesso.
Emocional
Clientes tendem a ter melhores experiências junto a empresas com as quais eles criaram laços emocionais positivos. Pense nisso durante a construção da sua marca, a elaboração dos seus serviços e o contato com o cliente.
Muitas empresas estão proporcionando uma experiência inesquecível ao cliente porque oferecem atendimentos customizados, tratam o cliente de uma forma afetuosa e buscam resolver seu problema com eficiência e rapidez.
Esforço
Experiência proveitosa é aquela na qual o cliente pode aproveitar tudo o que a sua empresa pode oferecer, mas realizando o mínimo possível de esforço. Pense nisso sempre. Se o usuário do seu marketplace pode fechar um negócio com 5 cliques, não faça ele precisar dar 15.
Fazer o cliente gastar o mínimo possível de tempo, dinheiro e energia para realizar uma ação é a diretriz que a sua empresa precisa implementar nos serviços em que oferece.
Sucesso
O seu cliente tem sucesso ao utilizar os serviços que a empresa oferece? Embora isso seja uma missão do Customer Success, ambos os times devem trabalhar em conjunto para que a experiência do cliente proporcione sucesso durante o uso.
Por isso, para além do uso facilitado e acessível, monte sempre experiências de usuário que aumentem ao máximo as chances de que ele consiga atingir seus objetivos e ter sucesso.
Estratégias de customer experience
Utilize estas três estratégias de customer experience como diretrizes para a montagem do seu negócio digital.
Mapa da jornada do cliente
O mapa da jornada do cliente é uma ferramenta auxiliar muito interessante para pensar a sua experiência do cliente.
No seu mapa haverá cinco fases, representadas por uma reta central: consciência; consideração; compra; serviço e expansão de fidelidade. Cada uma destas fases terão uma série de pontos. Cada um destes aspectos é uma ação pontual que a empresa irá desenvolver.
Use cores e notas personalizadas para fazer o mapa da jornada ideal para o seu cliente.
Personalização
O seu cliente provavelmente terá uma experiência muito mais positiva se os serviços da empresa forem personalizados para suas necessidades. Por isso, monte a sua plataforma digital de forma a permitir o maior grau possível de customização.
Acessibilidade
Seu cliente precisa de uma experiência acessível. Você sempre deve levar em conta que nem todo usuário está preparado para lidar com soluções complexas ou muito técnicas. Faça o seu negócio digital fácil de operar, adaptável para diferentes dispositivos, intuitivo, de forma que seu usuário sequer precise de um tutorial, se possível.
Métricas de customer experience
Você precisa medir a assertividade da experiência do cliente a fim de encontrar gargalos e aprimorar continuamente a operação da empresa. Conheça algumas das métricas úteis:
Customer Effort Score (CES)
Esta métrica ajuda a sua empresa a entender como os clientes enxergam a experiência de compra. É uma pesquisa qualitativa que costuma perguntar “Como foi a experiência de utilizar nosso site”, em que zero é “muito difícil” e dez é “muito fácil”.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma métrica que estima a probabilidade de seus clientes ativos indicarem novos compradores para a sua marca. Ele também é emitido a partir de pesquisas de opinião com notas de 0 a 10. De 0 a 6, o cliente é um detrator, tende a falar mal de sua empresa. As notas 7 e 8 são clientes neutros, indiferentes. Já 9 e 10 são clientes promotores da sua marca para outras pessoas.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT é uma métrica que mede a satisfação do cliente com sua empresa. Ele é diferente do NPS, porque se baseia na satisfação e não na indicação. Você pode aplicar o CSAT em diferentes momentos da jornada do cliente, como a compra, a ativação, o suporte, o upsell, entre outros.
Time To Resolution (TTR)
Métrica que calcula quanto tempo o cliente leva para resolver um problema ou realizar uma ação com sucesso. Pode-se fazer a média de todos os clientes para criar um parâmetro comum da eficiência da experiência que seu negócio oferece.
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Exemplos de customer experience
Cases de sucesso com Customer Experience são cada vez mais comuns. Mas vamos falar de três aqui que são simplesmente indiscutíveis.
Nubank
O cartão roxinho dá aula de Customer Experience. Um dos primeiros bancos digitais a viralizar, o Nubank se destaca pela acessibilidade de seu aplicativo e a simplicidade que contrasta com a burocracia dos bancos tradicionais. Além disso, o atendimento da fintech é extremamente assertivo, personalizado e humanizado, conquistando clientes.
Amazon
A Amazon é um dos maiores exemplos de marketplace. Aqui no Brasil ainda não chegaram todas as suas soluções, mas lá nos EUA a empresa entrega encomendas por drone em cerca de um dia útil em boa parte do país. Além disso, o serviço Prime também tem feito sucesso com o mix de conteúdo, frete grátis e streaming.
Netflix
A Netflix é um SaaS e foi uma das empresas pioneiras em se preocupar com a CX. Nascida como uma locadora de DVDs à distância por assinatura, a empresa passou a oferecer serviço de streaming com um layout totalmente intuitivo, períodos grátis, possibilidade de divisão de contas e uma linguagem que conversa com as expectativas dos clientes. O app da Netflix é totalmente customizável e funciona bem em qualquer tela.
Como aplicar o customer experience?
Dicas para a sua empresa aprimorar a experiência do cliente de maneira constante:
Desenvolva uma cultura forte
A empresa só conseguirá trabalhar customer experience se ela tiver uma cultura de priorizar sempre o cliente e suas experiências. Essa cultura organizacional se aplica em processos seletivos, cadeias organizacionais, divisão de squads, diretrizes de trabalhos e outros.
Conheça os seus clientes
Quem é o cliente da sua empresa? Conhecer o seu público-alvo é fundamental para desenvolver soluções mais adequadas a eles. O seu negócio digital pode coletar dados dos clientes e fornecer estas estatísticas úteis.
Ouça seus clientes
Note que algumas das métricas que mencionamos neste artigo são coletadas em pesquisas com o público. Ouvir seus clientes é fundamental. Abra canais de comunicação constante e faça pesquisas de satisfação para ter sempre feedbacks atualizados.
Desenvolva os touchpoints
Touchpoints são os “pontos de contato” que o cliente tem com a sua marca. Ou seja, os locais nos quais ele poderá conhecer a sua empresa e se interessar por ela. Desenvolva estes touchpoints. Quanto mais apurados eles forem, voltados ao seu público-alvo, melhor.
Eles podem ser: Ads de redes sociais ou pesquisas, propaganda tradicional, indicação de outra pessoa, SAC da empresa, ponto de venda físico, home page da empresa, entre outros.
Entregue mais do que o esperado
Você sabe o que o seu cliente quer. Você sabe quem são os seus compradores. Faça tudo o que for possível para entregar mais do que o que ele espera. Encante em todos os aspectos do atendimento.
Crie defensores da sua marca
Clientes satisfeitos são clientes defensores da sua marca. Eles, por si só, podem aprimorar a experiência de outros consumidores por meio de indicações. Trabalhe o CX em conjunto com o Marketing de Indicação.
Analise os resultados
Além das pesquisas de satisfação, é preciso saber se suas iniciativas de Customer Experience têm dado resultado. Use os relatórios e estatísticas do seu negócio digital para analisar resultados e refinar suas estratégias.
Conclusão
Toda compra é uma experiência. Se a sua empresa entender isso e promover experiências positivas para todos os clientes, ela provavelmente terá muito sucesso.
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