Para que uma empresa tenha êxito em seus negócios, não basta vender bem. É preciso fechar negócio e garantir que o cliente fique satisfeito e tenha sucesso após a venda. Estamos falando de customer success, um conceito cada vez mais trabalhado por marketplaces e negócios similares.
Independentemente do modelo de negócio que a sua empresa opera, investir em customer success (ou sucesso do cliente) pode ter resultados extremamente positivos não só para o tempo presente, mas também para médio e longo prazo. Acompanhe nosso conteúdo para entender melhor!
O que é customer success?
Traduzindo do inglês, customer success (CS) significa literalmente “sucesso do cliente”. Mas esse conceito é mais complexo e profundo do que apenas uma ideia de satisfação ou experiência ao fechar um negócio. O sucesso do cliente diz respeito ao potencial de geração de valor que o seu produto ou serviço proporciona a ele agora e no futuro.
Customer Success pode ser aplicado à sua empresa como uma filosofia de trabalho. Ele pode, por exemplo, estabelecer diretrizes de ações, interações e metas que o seu empreendimento pode estabelecer para que o cliente atinja o maior nível de sucesso possível utilizando as soluções que a sua empresa oferece.
De certa forma, podemos afirmar que o customer success representa uma evolução recente no universo das vendas. Por muito tempo, as empresas se preocupavam mais com a propaganda de seus produtos e serviços, tentando vendê-los ao máximo possível. Passada a venda, o máximo que o cliente recebia era um suporte de qualidade questionável em caso de dificuldades.
O tempo passou e as empresas notaram que a falta de preocupação com o sucesso do cliente estava levando à perda de vendas para a concorrência. Empresas modernas e disruptivas começaram a trabalhar o CS de uma forma mais organizada, sofisticada e eficiente, fidelizando consumidores e levando à melhora da reputação da marca, tanto pelo boca a boca, como pela internet.
Para o setor dos marketplaces, customer success é fundamental para manter uma base sólida tanto de vendedores, como de compradores. Vamos detalhar mais nos itens a seguir.
Diferença entre customer success e suporte
Customer success e suporte não são a mesma coisa, apesar de estarem relacionados um com o outro. A principal diferença é que o suporte é quase sempre receptivo: o cliente procura a empresa porque tem algum problema que precisa resolver. No caso do customer success, há estratégias nas quais a empresa atende o cliente de maneira proativa.
Enquanto o suporte é um “resolvedor de problemas”, o time de customer success mantém diálogos e ações estratégicas junto ao cliente. Isso é feito para se assegurar de que vendedores e compradores do seu marketplace conseguirão utilizar corretamente todas as ferramentas que ele oferece, tendo cada vez mais sucesso a cada uso, ou instruindo como aproveitar novos recursos que foram implementados.
Entretanto, é evidente que para ter sucesso um cliente precisa também de um bom suporte. Por isso, o suporte costuma ser uma das ramificações do customer success dentro da empresa, trazendo os feedbacks de clientes para que a equipe de CS possa realizar as mudanças e aprimoramentos necessários.
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Vantagens do customer success
Mas por que, afinal, o seu empreendimento deve investir no sucesso do cliente? Porque isso traz uma série de benefícios ao seu marketplace.
Relacionamento e confiança
O bom relacionamento com os seus clientes traz resultados extremamente positivos. Essa confiança mantém o engajamento e a fidelização dos seus compradores e vendedores por muito mais tempo. Isso permite a coleta de feedbacks melhores e o aprimoramento dos seus serviços.
O trabalho de CS melhora o seu TTFV (Time to First Value), ou seja, o tempo que existe entre o cliente fechar um negócio e o momento no qual ele realmente obtém valor a partir da sua solução, enxergando rapidamente a importância do seu marketplace para além das promessas feitas pelo marketing.
Evitar cancelamentos
Clientes mal sucedidos tendem a abandonar o seu serviço e procurar algo mais eficiente na concorrência. Um bom trabalho de customer success abaixa consideravelmente a taxa de cancelamentos (churn) do seu serviço de marketplace.
Aumentar a lucratividade
Via de regra, custa mais barato manter um cliente ativo e fiel do que conquistar novos clientes. Por isso, com a fidelização proporcionada pelo CS, a sua empresa pode ter mais lucratividade expandindo o plantel de clientes e vendedores de maneira constante e sustentável.
Você pode ter mais lucro também por meio de upsell e cross sell. À medida que seus clientes têm sucesso usando o seu marketplace, eles estarão mais dispostos a pagar por recursos mais completos da sua plataforma (upsell), ou até mesmo investir em outros serviços que o seu negócio oferece (cross sell).
Prova social
Responda a seguinte questão: você acredita mais no depoimento de um familiar/amigo/avaliação de cliente ou nas promessas que o marketing de uma empresa faz? Provavelmente, a primeira opção.
A maioria dos clientes confia mais na indicação de outra pessoa do que em qualquer argumento de venda. Investir em CS pode conseguir as provas sociais (indicações, avaliações on-line e cases de sucesso) que o seu marketplace precisa para convencer novas pessoas a utilizá-lo.
Facilitar a cobrança
Clientes bem sucedidos na experiência com a sua empresa tendem a ser mais comprometidos com o pagamento. O contato constante com o cliente e os valores que eles obtêm por meio do sucesso ao utilizar sua plataforma fazem deles melhores pagadores.
Isso tem importância fundamental especialmente para sistemas de marketplace que cobram mensalidades de seus usuários.
Métricas de customer success
Para fazer sentido e poder ser aplicada de maneira eficiente, toda estratégia precisa ser mensurável. Por isso, você vai conhecer as principais métricas usadas para medir customer success.
Taxa de churn
Mede a porcentagem de clientes que abandonam o seu serviço em determinado período; A empresa deve se esforçar para reduzi-lo sempre ao menor valor possível.
NPS
Net Promoter Score, representa a probabilidade média dos clientes indicarem a sua empresa para pessoas de seu convívio ou da internet. Ajuda a medir a fidelidade e ver quantos de seus clientes promovem a marca. É medido de 0 a 10, em que zero é “não indicaria a empresa em hipótese nenhuma” e 10 é “indicaria a empresa para todo mundo que conheço”.
Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
Mede o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços do seu negócio. Pode ser feito de maneira segmentada em diferentes momentos da venda e do pós-venda para apurar a eficiência de variados setores de sua empresa, coletando feedbacks valiosos.
Valor vitalício do cliente (CLV ou LTV)
Também chamado de Lifetime Value, este indicador calcula quanto os clientes irão gerar em receita para sua empresa, somando todas as compras e considerando todo o período no qual ele fizer negócio com você. Como o customer success tem como foco o futuro do cliente, este é um indicador muito significativo.
Health Score
Um indicador da “saúde” do cliente em diferentes momentos de sua jornada, que ajuda na tomada de decisões da empresa. Vamos supor que a sua empresa estabeleça 5 metas de sucesso para o cliente. Por exemplo: logar todos os dias na plataforma; fazer pelo menos uma venda por dia; emitir nota fiscal corretamente; emitir relatórios ao menos uma vez por mês e anunciar novos produtos.
Porém, por alguma razão seu cliente só conseguiu realizar duas destas ações. Ele pode estar com algum tipo de dificuldade. Nessa hora entra em cena a equipe de CS da empresa para tentar ajudar.
Ativação
A empresa deve definir métricas de tempo e de eficiência para avaliar o processo de onboarding do cliente. Você pode, por exemplo, mensurar o tempo médio que os clientes têm levado para concluir o onboarding, ou usar as ferramentas do sistema para estimar o sucesso do processo de implementação a partir do uso (ou do não-uso) das ferramentas do seu marketplace.
Expansão
Métricas que estimam a porcentagem de clientes que passam por upsell e cross sell em seu sistema. A expansão é uma prova de que o cliente está tendo sucesso, por isso, esse indicador pode ser de grande relevância para suas estratégias.
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Como aplicar customer success ao seu marketplace
Agora que você já entendeu a importância e as métricas do CS, vamos explicar como é possível colocar esta filosofia de negócio em prática no seu marketplace.
Defina a equipe e os processos
Para implementar funções de Customer Success, é fundamental que a empresa destine pelo menos um funcionário para tomar conta destes processos, se ela for de pequeno porte e tiver poucos recursos humanos ou ainda se estiver iniciando suas atividades.
Definidos os colaboradores que irão trabalhar com o CS, é preciso delimitar quais serão os processos de estímulo ao sucesso do cliente. Basicamente, criar uma jornada de pós-venda para quem começa a comprar e vender pelo seu marketplace.
Onboarding
O onboarding representa as “boas-vindas” da sua empresa aos novos compradores e vendedores. Defina um procedimento de onboarding para cada tipo de cliente do seu negócio.
Para vendedores, é preciso fazer uma introdução sobre o seu modelo de negócio, os valores aplicados nas vendas, taxas e impostos, tutoriais de funcionamento do sistema e informações indispensáveis.
Para compradores, o onboarding passa informações fundamentais sobre a compra recém-realizada, oferecendo já de antemão ferramentas para que os clientes se comuniquem com os vendedores ou com o suporte, além de espaços para fornecer feedbacks.
Implantação
A implantação está mais voltada para os vendedores que irão utilizar seu marketplace para fazer negócio. Basicamente, é o momento no qual o cliente começa a utilizar a solução.
Quase sempre, isso implica a introdução de alguns dados cadastrais, a configuração de dispositivos e outros detalhes técnicos para que seus clientes possam usar o marketplace sem dificuldades. Sua equipe de CS precisa auxiliar na implantação, além de receber e gerenciar as eventuais dúvidas e problemas que seus clientes possam ter.
Qualificação e treinamento
A partir deste momento, seus clientes serão continuamente qualificados e treinados para explorar cada vez melhor todas as funcionalidades do seu marketplace. Isso pode ser feito por mensagens de e-mail ou contatos diretos individualizados com os compradores e vendedores que utilizam o marketplace de sua plataforma.
Quem opera marketplaces precisa sempre ter em mente que a empresa atende dois tipos de públicos: compradores e vendedores. Cada categoria tem necessidades distintas e precisa de experiências bem sucedidas, por isso convém criar um funil de pós-venda diferente para cada uma.
Conclusão
É indispensável que você, empreendedor(a) de um negócio digital, invista no sucesso dos seus clientes. Se você possui ou pensa em criar um marketplace/shopping virtual, o foco deve ser em dois públicos distintos: compradores e vendedores.
Afinal, a partir do sucesso de seus clientes, você poderá construir o seu próprio sucesso.
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