Embora o digital tenha crescido de maneira exponencial no mercado empresarial, em especial no varejo, as vendas e a experiência física ainda ocupam um papel totalmente estratégico dentro do universo das vendas. Isso não está acabando, pelo contrário, as relações entre físico e digital (Figital) estão em transformação.
É dessas relações que se desenvolve cada vez mais o conceito de Figital, ou Phygital, uma mescla entre experiências físicas e digitais nos negócios, tanto para consumidores pessoa física, quanto para empresas. É sobre isso que falaremos neste conteúdo, acompanhe conosco.
Sumário
1- O que é figital ou phygital?
2- A jornada de compra omnichannel
3- Importância do figital para os negócios
4- Como aplicar o figital em uma empresa?
5- Ferramentas que podem auxiliar o figital
6- Dicas de ações figital para sua empresa
7- Marketplace como plataforma figital
8- Conclusão
O que é figital ou phygital?
É um termo usado para descrever a mistura de experiências físicas e digitais. Ele se refere à integração assertiva de elementos físicos e digitais, criando uma experiência unificada para os clientes.
No mundo do varejo, por exemplo, as experiências phygital podem incluir exibições digitais interativas, experiências de realidade aumentada e aplicativos móveis que aprimoram a experiência de compra na loja.
Ao combinar esses elementos digitais com o ambiente físico, os varejistas podem criar uma experiência mais envolvente e personalizada para os clientes. Uma experiência que já está sendo amplamente utilizada em e-commerces e marketplaces.
As experiências figitais também podem ser encontradas em outras indústrias, como entretenimento e hotelaria. Por exemplo, os parques temáticos podem usar a realidade aumentada para aprimorar a experiência do passeio, enquanto os hotéis podem usar serviços de concierge digital para fornecer aos hóspedes recomendações e serviços personalizados.
No geral, as experiências phygital estão se tornando cada vez mais populares à medida que as empresas buscam criar experiências mais envolventes, interativas e perfeitas para os clientes em canais físicos e digitais. Tecnologias como internet das coisas, computação em nuvem, além de outras que tornam mais fácil a interação entre o digital e o presencial.
A jornada de compra omnichannel
Em uma empresa omnichannel, a jornada de compra é uma experiência perfeita e integrada para os clientes em todos os canais, sejam eles compras on-line ou na loja e isso tem tudo a ver com uma experiência figital. A jornada de compra normalmente consiste em várias etapas:
- Descoberta: é a primeira etapa em que o cliente toma conhecimento da marca e de seus produtos ou serviços. O cliente pode descobrir a marca por meio de mídias sociais, publicidade online, mecanismos de pesquisa, boca a boca ou até mesmo visitar uma loja física.
- Pesquisa: nessa etapa, o cliente começa a pesquisar sobre o produto ou serviço de seu interesse. Ele pode visitar o site da empresa, ler avaliações, comparar preços ou visitar uma loja presencialmente.
- Compra: uma vez decidida a compra, o cliente pode optar por fazê-la por meio do canal que preferir, seja online ou na loja. Eles também podem optar por comprar online e retirar na loja ou comprar na loja e receber a compra em casa.
- Entrega: após a compra, o produto é entregue no local de preferência do cliente, seja em sua casa, escritório ou loja física.
- Pós-compra: após a compra, o cliente pode receber e-mails ou mensagens de acompanhamento para garantir que está satisfeito com a compra. Eles também podem receber recomendações personalizadas com base em seu histórico de compras ou preferências.
Ao longo de toda essa jornada de compra, uma empresa omnichannel oferece uma experiência consistente e personalizada para os clientes, independentemente dos canais que utilizam. A empresa usa dados e análises para entender as preferências e o comportamento do cliente e usa essas informações para fornecer recomendações e ofertas personalizadas, bem como para melhorar a experiência geral do cliente.
É importante ressaltar que essa não é, nem de perto, a única jornada omnichannel possível. Diferentes modelos de negócios, produtos e serviços podem contar com uma experiência totalmente diferenciada. Mas o exemplo usado aqui serve como base.
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Importância do figital para os negócios
O figital é importante para as empresas porque permite que elas se conectem com os clientes de maneiras novas e inovadoras, levando ao aumento do valor da marca e à fidelidade do cliente. O phygital permite que as empresas integrem seus clientes em todos os canais e envolvam seus públicos, levando à propagação espontânea da marca.
Além disso, as estratégias phygital concentram-se em melhorar a experiência do usuário e obter maiores retornos, o que pode levar a uma maior consideração, valorização e fidelidade do cliente. Ao combinar dados de usuários na loja e online, uma abordagem phygital pode levar a jornadas de clientes hiper personalizadas e a um melhor envolvimento do cliente.
Em conclusão, tornar-se figital significa conectar-se em várias frentes: conectar-se diretamente com o cliente e criar uma conversa bidirecional com os compradores, de forma a agregar valor em todos os momentos do negócio.
Como aplicar o figital em uma empresa?
A implementação do phygital em uma empresa envolve uma série de etapas que precisam ser seguidas de maneira planejada e estratégica. Veja a seguir alguns dos principais passos:
- Entender as necessidades do cliente: o primeiro passo na implementação do figital é entender as necessidades de seus clientes. Isso envolve pesquisar comportamentos e preferências dos compradores, analisar perfis de clientes para entender suas necessidades e desenvolver padrões.
- Projetar uma estratégia figital: depois de entender as necessidades do cliente, a próxima etapa é projetar uma estratégia phygital. Isso envolve identificar pontos de contato físicos e digitais, desenvolver uma experiência unificada do cliente, integrar sistemas e tecnologias existentes.
- Implementar o figital: uma vez que a estratégia foi desenhada, é hora de implementá-la. Isso envolve o desenvolvimento de um cronograma e marcos, criando um orçamento, um plano de recursos e treinando a equipe em processos figitais.
- Otimizar a experiência figital: depois de implementar a sua estratégia phygital, o próximo passo é otimizar a experiência dos clientes. Isso envolve coletar feedback dos usuários, analisar dados, métricas e fazer melhorias com base nos retornos recebidos.
- Promover a experiência phygital: de nada adianta investir, implementar e não anunciar. Isso envolve a criação de campanhas promocionais, o desenvolvimento de conteúdo digital e físico e o aproveitamento das mídias sociais.
- Medir o sucesso do figital: estabeleça métricas e KPIs para medir o sucesso da sua experiência híbrida. Isso envolve acompanhar o envolvimento do cliente, analisar dados, métricas e fazer melhorias com base nos resultados.
- Aproveitar a tecnologia: é importante aproveitar a IA e a automação para tornar a experiência phygital mais eficiente e eficaz. Isso envolve automatizar os processos de atendimento ao cliente, utilizando IA, machine learning e outras tecnologias para tornar a experiência mais completa.
Ferramentas que podem auxiliar o figital
Diversas ferramentas podem ajudar a sua empresa a implementar, executar e aprimorar os resultados da sua experiência figital. Veja algumas delas:
Headless commerce
Headless commerce é uma arquitetura de comércio eletrônico que separa o front-end de um site (a parte com a qual o usuário interage), de sua funcionalidade de e-commerce back-end. Isso permite que as empresas tenham a liberdade de personalizar e construir seu site da maneira que quiserem e atualizar o front-end sem a necessidade de modificar o back-end.
O principal benefício do headless commerce é a capacidade de criar experiências de compra perfeitas em todos os canais, incluindo canais emergentes como wearables.
CRM
CRM significa Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). É um sistema usado pelas empresas para gerenciar suas interações com clientes existentes e potenciais.
Um sistema CRM, normalmente, armazena os dados do cliente, como informações de contato, comunicações, histórico de compras e preferências, em um local central. O principal objetivo de um CRM é melhorar a retenção e a fidelidade do cliente, fornecendo experiências personalizadas e relevantes.
Chatbot
Um chatbot é um programa de computador projetado para simular conversas com usuários humanos pela internet. Os chatbots usam processamento de linguagem natural (NLP) e inteligência artificial (IA) para entender e responder às consultas do usuário e podem ser integrados a aplicativos de mensagens, sites ou aplicativos móveis para fornecer suporte automatizado ao cliente, facilitar transações ou fornecer informações.
Novas tecnologias, como as utilizadas no Chat GPT, computação neural e soluções similares, têm sido cada vez mais aplicadas nos chatbots para que a experiência de interação com o usuário seja cada vez mais fluida e natural.
ERP
ERP significa Enterprise Resource Planning (Planejamento de Recursos Empresariais em português). É um software usado pelas empresas para gerenciar e integrar seus principais processos de negócios, como finanças, cadeia de suprimentos, estoque, recursos humanos e gerenciamento de relacionamento com o cliente.
O principal objetivo de um sistema ERP é fornecer uma visão centralizada e unificada dos dados de uma organização, o que pode ajudar a melhorar a eficiência, a visibilidade e a tomada de decisões.
O ERP normalmente consiste em um conjunto de aplicativos integrados que compartilham um banco de dados comum. Esses aplicativos podem ser personalizados para atender às necessidades específicas de uma empresa e podem ser acessados por diferentes departamentos e funções dentro da organização.
Business intelligence
Business Intelligence (BI) compreende as estratégias e tecnologias utilizadas pelas empresas para a análise de dados e gerenciamento de informações de negócios, que também auxiliam na tomada de decisões.
As funções comuns das tecnologias de BI incluem relatórios, processamento analítico online, desenvolvimento de dashboards, mineração de dados e processos, processamento de eventos complexos, gerenciamento de desempenho de negócios, benchmarking, processamento de texto, análise preditiva e análise prescritiva.
Marketplace próprio
Um marketplace próprio tem sido o grande aliado de diversas empresas de pequeno a grande porte, para oferecer uma experiência figital aos seus clientes. Empresas que já atuam em modelos puramente físicos ou puramente digitais encontram no marketplace a oportunidade de criar uma ponte com novos canais de venda, atrair novos clientes, criar parcerias estratégias e reduzir custos na hora da venda.
É o que acontece, por exemplo, com grandes indústrias que querem aproximar-se de clientes finais e ter negócios mais vantajosos para distribuidores, atacadistas e varejistas: abrem uma plataforma de marketplace e vendem diretamente para os interessados, reduzindo intermediários. É o que já fazem Ambev, Heineken, Unilever, Nestlé e outras marcas.
Dicas de ações figital para sua empresa
Diversas ações, algumas não tão complexas, podem ser usadas por sua empresa para oferecer uma experiência digital. Veja exemplos:
- Totens de atendimento: totens digitais de atendimento já são realidade em diversos modelos de negócio: restaurantes, hotéis, operadoras de transporte e turismo, entre outras. Mais que um ponto de vendas, o totem pode ser um ponto de imersão e experiência do seu cliente.
- Testagem digital: a depender do tipo de produto ou serviço que a sua empresa vende, é possível oferecer a possibilidade de o cliente fazer testes digitais de maneira imersiva, antes de conhecer o produto mais a fundo. Isso tem sido feito com softwares, roupas (prova digital) e até mesmo carros, com test drives virtuais que simulam certas funcionalidades do veículo.
- Chatbot de suporte: use um chatbot como porta de entrada do seu atendimento pré e pós-venda. Além de direcionar o cliente, para os atendentes ou setores corretos da empresa, chatbots podem encantar o cliente, que tende a ver sua marca de forma mais positiva. O efeito pode ser o contrário, no entanto, se o chatbot não atender às expectativas do usuário. Por isso, convém usar com cuidado.
Marketplace como plataforma figital
Marketplaces podem ser utilizadas de diversas maneiras como uma plataforma figital que aproxima empresas de clientes e parceiros.
O uso mais convencional é ter o marketplace como uma plataforma de vendas, na qual vendedores anunciam e clientes realizam compras. A parte “física” do negócio acontece quando o comprador vai retirar seu produto presencialmente em uma loja.
Da mesma forma, marketplaces são o elo figital quando se trata da prestação de serviços. O Uber, o iFood e o AirBnB oferecem experiências presenciais que só podem ser contratadas pela via digital da plataforma. Por isso, o marketplace conecta canais de venda e atendimento.
Além do uso por grandes empresas, que já mencionamos em itens anteriores, franquias também têm utilizado marketplaces como a sua plataforma digital de negociação, tanto com franqueados, como com os clientes finais.
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Conclusão
O figital já é o presente do mercado, mas também é uma referência para o futuro. Não investir na experiência ampla que um projeto phygital pode oferecer é um grave erro estratégico. Por isso, conhecer experiências bem sucedidas de outras empresas e conhecer as necessidades dos clientes poderá fazer a diferença para o êxito dos seus negócios.
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