Um processo de venda online depende necessariamente de um bom fulfillment para garantir a satisfação do cliente. Afinal, são estas as etapas logísticas que irão garantir a chegada dos pedidos ao comprador de forma ágil, segura e com a eficiência esperada no momento da compra.
Neste texto iremos falar mais sobre o fulfillment para o e-commerce e para marketplaces. Você compreenderá mais a fundo do que se trata, além de entender sua importância e conhecer algumas dicas importantes sobre como implementar um fulfillment de qualidade no seu negócio digital. Quer saber mais? Acompanhe conosco até o fim!
O que é fulfillment?
Quando pensamos em fulfillment, basta olharmos para a tradução literal da palavra em inglês. Ela pode representar “preenchimento”, “realização” ou “cumprimento”. Ou seja, ela já dá a entender que fulfillment engloba todos os estágios pelos quais passa uma compra desde o momento em que o cliente faz o pedido até a etapa na qual ele efetivamente recebe a sua mercadoria.
É um conceito muito importante dentro da logística comercial, não apenas dos negócios digitais, mas de todas as cadeias produtivas. Contudo, quem tem um negócio digital acaba participando de maneira mais ativa nos processos de fulfillment, tendo um papel fundamental para assegurar a satisfação dos clientes.
Confira neste vídeo a explicação do nosso CEO, Luis Ribeiro, sobre o que é e como aplicar fulfillment no seu negócio digital!
Como funciona o fulfillment?
O fulfillment funciona a partir de diversas etapas que acontecem após o momento no qual é feito o pedido pelo cliente. Algumas destas etapas são de responsabilidade do próprio empreendedor. Outras etapas podem ser executadas por parceiros ou agentes terceirizados contratados por você.
Na verdade, o “como funciona” irá depender da organização da sua empresa e de que tipos de negócios ela realiza. Por exemplo: em operações pouco volumosas, uma mesma pessoa pode fazer desde a coleta até a entrega do produto ao cliente. Operações mais estruturadas e de maior volume exigem toda uma organização de ações.
Há os casos em que o vendedor sequer tem alguma função nas etapas de fulfillment, como no modelo de negócio de dropshipping. Neste caso, o vendedor apenas comercializa os produtos que ainda estão no estoque do fornecedor.
Qual a importância do fulfillment?
O fulfillment representa pelo menos metade da experiência do cliente (ainda que boa parte deste processo aconteça nos bastidores e o cliente sequer possui ciência de como ele acontece). Algumas empresas, inclusive, se destacam pela eficiência de seus procedimentos de fulfillment. É o caso de Amazon e Mercado Livre.
Para milhões de produtos, estas empresas prometem entregar a venda até mesmo no dia seguinte. Mas como isso é possível? Bem, se o cliente e o vendedor estão na mesma cidade, é razoável que a entrega seja rápida. Mas como fazer um produto cruzar milhares de km e chegar em outro estado em apenas um dia?
O Fulfillment do Mercado Livre e da Amazon recebeu bilhões de reais em investimentos para que os produtos mais procurados fossem distribuídos previamente em diversos centros de armazenamento espalhados pelo país. Transportadores terceirizados têm convênios com as empresas para garantir uma entrega rápida sem depender dos correios. Automação nos centros de distribuição garantem uma coleta rápida e precisa, entre outros passos.
No fim das contas: o cliente sai satisfeito e quer comprar mais. A empresa, após o investimento inicial, tem uma operação de fulfillment muito mais rentável e consegue vender mais. Ganha o mercado inteiro.
Vantagens do fulfillment para lojas virtuais
Lojas virtuais se apoiam no fulfillment para despachar com rapidez as mercadorias vendidas aos clientes. Mas os esforços de um fulfillment sofisticado devem começar ainda antes: no armazenamento dos produtos de forma a facilitar a coleta e a montagem dos pedidos.
Veja alguns benefícios do fulfillment de qualidade para o e-commerce:
- Agilidade na entrega aos clientes;
- Maior nível de satisfação dos compradores;
- Redução de custos logísticos com parcerias estratégicas;
- Mais previsibilidade de prazos para entrega e aquisição de novos estoques.
Vantagens do fulfillment em marketplaces
O fulfillment também é fundamental para o sucesso de marketplaces. E, neste caso, existem alguns desafios que não se aplicam ao nosso tópico anterior. Aqui, os vendedores e os pontos de coleta dos produtos estão espalhados em diversas localidades, diferentemente das lojas virtuais, cujos estoques costumam estar reunidos em um só local.
Embora isso seja um desafio “extra”, mais uma vez, parcerias estratégicas fazem com que mesmo assim o processo de fulfillment consiga ser rápido, rentável e eficiente. Além disso, via de regra, quem tem um marketplace não costuma ter estoque próprio. Veja os benefícios:
- Maior integração entre os vendedores, mesmo estando distantes;
- Otimização das parcerias com diferentes agentes logísticos;
- Possibilidade de controle unificado de todo o fulfillment;
- Gestão à distância dos estoques dos sellers;
- Satisfação dos clientes e redução de custos.
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O impacto financeiro do fulfillment em marketplaces
O fulfillment pode ter grande impacto financeiro em marketplaces, visto que a logística é um fator ainda mais decisivo na operação eficiente deste tipo de empresa. Por isso, quem tem um marketplace precisa investir de maneira consciente em uma estrutura de fulfillment que atue produtivamente do começo ao fim.
Um erro que alguns marketplaces cometem – especialmente negócios ainda em estágio inicial – é investir intensamente em marketing, relacionamento com vendedores e tecnologia, mas reservar recursos insuficientes para o fulfillment. Neste caso, as entregas tendem a demorar, produtos podem ser extraviados e o efeito disso é a insatisfação do cliente.
Quais são as etapas do fulfillment?
Estas são as principais etapas do fulfillment para a maioria dos produtos. Vamos entender melhor cada passo:
Estoque
Para vendedores, é importante ter estoque na quantidade correta. Estoque em excesso pode fazer com que os produtos fiquem parados sem demanda, aumentando o custo de armazenamento e até correndo o risco de perder produtos perecíveis. Menos estoque do que o necessário, por sua vez, pode levar à desagradável situação de cancelar uma compra porque não se percebeu a falta de estoque a tempo.
Para quem tem um marketplace, a preocupação com o estoque também é muito importante – mesmo que você não tenha estoque próprio. Neste caso, o esforço é garantido para que a sua plataforma facilite a gestão de estoque dos vendedores e não dê chance para falhas que podem levar a confusão na hora dos negócios. Outra dica é estabelecer boas práticas de estoque para seus vendedores seguirem padrões já pré-determinados a cada tipo de venda.
Separação
A separação é o momento no qual o produto é localizado dentro do espaço de armazenamento e combinado aos demais produtos do pedido. Em operações simples e de pequeno volume, muitas vezes o empreendedor acessa os produtos manualmente em cômodos de casa ou do escritório.
Porém, operações estruturadas exigem um certo grau de automação. Pode ser necessário o uso de empilhadeiras e também de um sistema que auxilie o operador logístico a encontrar a exata localização do produto no estoque.
Embalagem
A embalagem dos pedidos é um fator fundamental para o fulfillment. Aqui é preciso conseguir um equilíbrio entre uma embalagem que seja segura para o transporte, mas que ao mesmo tempo não extrapole os custos a fim de manter a lucratividade em todas as etapas do processo. Uma embalagem apenas pode não parecer um custo relevante, mas no total das compras será possível sentir a diferença.
Transporte
A grande questão do transporte, na verdade, é utilizar os parceiros logísticos corretos. Exceto em vendas digitais locais de baixo volume, o seu negócio sempre irá precisar contratar transportadoras para movimentar os pedidos.
Para quem tem um marketplace, uma possibilidade é fazer contato com diversas transportadoras e buscar negociações que abaixem o valor unitário de cada transporte, uma vez que haverá a fidelidade da empresa e o volume de entregas deve ser grande. Ou, ainda, utilizar diferentes transportadoras em localidades nas quais o valor é mais atrativo.
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Pós-entrega
A pós-entrega é um cuidado que nem todos os negócios digitais reservam a atenção devida. Depois da entrega, é preciso se certificar de que o cliente está satisfeito e que tudo aconteceu da forma esperada. Existem principalmente duas ações importantes de pós-entrega:
- Consultar o cliente sobre sua satisfação e pedir feedbacks do produto;
- Oferecer uma estrutura logística adequada caso seja necessário trocar ou devolver o pedido.
Otimização do fulfillment
Algumas ações podem ser tomadas para deixar o fulfillment mais eficiente e produtivo para o seu negócio. Veja algumas boas práticas:
Segmentação de SKU´s
O SKU é como se fosse o “RG” dos produtos do seu estoque. É um código formado por números e letras e cada produto tem o seu. Segmentar estes códigos de maneira lógica ajuda a facilitar a coleta dos produtos no estoque, bem como evita falhas na montagem dos pedidos.
O SKU é um método interessante porque ele permite um código realmente único até mesmo para produtos muito similares. Exemplo: dois celulares do mesmo modelo, mas com quantidades diferentes de memória – cada um tem o seu código.
Definição de KPIs
Indicadores chave de performance (KPI) ajudam a sua empresa a ter uma perspectiva mais precisa dos erros e acertos das operações de fulfillment. Na prática, são métricas que você precisa observar para entender se algum processo pode ser otimizado. Veja alguns indicadores
- OFR – Order Fill Rate: tempo médio para processamento interno do pedido;
- OCT – Order Cycle Time: indicador que mede o tempo médio de dias corridos entre a data do pedido e a data da entrega;
- OTD – On-time delivery: está indicador estima o percentual de entrega que é feita no prazo estabelecido;
- OTIF – On-time in full: similar ao indicador anterior, mas também leva em conta a taxa de erros de entrega (produtos trocados, entregas feitas no endereço errado, etc);
- TTEx – Time to Exped: indicador que mensura o tempo médio entre a conclusão do pagamento e o despacho do produto.
Uso de tecnologia eficiente
Mesmo que você tenha uma operação ainda bastante modesta, é muito importante utilizar tecnologia para auxiliar em todo o seu processo de fulfillment. Ainda que isso possa parecer um investimento custoso, a princípio, você perceberá que o seu processo logístico será muito mais alinhado.
Terceirização
Será preciso terceirizar serviços para fazer com que o seu fulfillment seja completo. Se você for dono ou dona de marketplace, convém pesquisar a fundo os custos de cada serviço e ir atrás de diversas opções no mercado. Assim será possível contratar facilidades para o seu fulfillment reduzindo ao máximo custos operacionais.
Conclusão
Reserve tempo e investimentos para todas as etapas do seu fulfillment. Uma logística eficiente é um diferencial para negócios digitais que buscam se firmar no mercado. Além disso, ele também tem impacto direto na fidelização dos seus clientes. Esperamos que este conteúdo tenha sido útil para o seu negócio!
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