A relação entre comprador e vendedor não deveria se encerrar após a entrega do produto ou a conclusão do serviço. Hoje, cada vez mais empresas estão percebendo a importância e investindo pesado em esforços de pós-venda que tem a função de cativar o cliente, gerar novas indicações e fidelizar os compradores já conquistados.
Neste texto, vamos falar sobre pós-venda, como ele funciona, sua importância e quais as técnicas mais utilizadas no mercado, em especial no e-commerces e marketplaces.
Sumário
1- O que é pós-venda?
2- Importância do pós venda no e-commerce e marketplace
3- Tipos de pós-venda
4- Vantagens do pós-venda
5- Quais as etapas do pós venda?
6- Estratégias de pós-venda
7- Exemplos de ações de pós venda
8- Ferramentas para ajudar no pós-venda
9- Dicas para fazer um bom pós venda
10-Conclusão
O que é pós-venda?
Pós-venda são todas as ações ativas e passivas que uma empresa realiza para manter um bom relacionamento com o(a) cliente mesmo depois que as vendas são concluídas. Essas estratégias não são exatamente novas, mas as políticas de pós-venda têm sido aperfeiçoadas conforme estudos de mercado demonstram que elas têm tanto ou até mais potencial de gerar novos negócios do que esforços para conquistar novos clientes.
Importância do pós-venda no e-commerce e marketplace
Estratégias de pós-venda podem variar bastante de acordo com o modelo de negócio da empresa, bem como conforme os produtos e/ou serviços que esse negócio comercializa. Mas nos e-commerces e marketplaces, o pós-venda possui uma importância fundamental. Sendo empresas que precisam de grande volume de vendas, a origem dos negócios precisa ser variada.
Algumas vendas vêm do Google. Outras das redes sociais. Outras de anúncios pagos. Mas muitas têm a sua origem em uma boa relação de pós-venda. Seja por meio de clientes fidelizados, clientes recorrentes ou indicações de clientes que já compraram. Temos pelo menos três modalidades de novos negócios que têm como origem um bom pós-venda.
Se a venda não é satisfatória e seus procedimentos posteriores deixarem a desejar, os clientes tendem a não te dar uma segunda chance. E, quando perguntados por outras pessoas próximas ou não, se recomendam o seu negócio, a resposta será indiferente ou, na pior das hipóteses, bem negativa.
Isso vale praticamente para qualquer negócio. Mas como e-commerces e marketplaces dependem da internet e a possibilidade da reputação (boa ou ruim) de uma marca viralizar com muito mais volume e agilidade, as empresas precisam tomar um cuidado especial para que o pós-venda promova encantamento e não sentimentos ruins.
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Tipos de pós-venda
Os esforços de pós-venda são classificados principalmente em dois tipos: ativo e receptivo, que podem ser combinados para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Ativo
A lógica é bastante simples. No pós-venda ativa, a empresa que vende ou presta um serviço procura ativamente o(a) cliente para executar suas estratégias ou realizar um acompanhamento mais sistemático para assegurar a satisfação, promover fidelização, indicações ou todas as opções anteriores.
Receptivo
O pós-venda receptivo, por sua vez, é composto de estratégias que são uma resposta a ações do(a) cliente após a venda. Suporte, assistência técnica, ouvidoria para feedbacks são alguns exemplos. O objetivo aqui é solucionar problemas, resolver dores do(a) cliente e manter a relação entre comprador e vendedor em um nível harmonioso.
Vantagens do pós-venda
Um pós-venda bem-feito pode ter diversos benefícios para o seu negócio. Dentre os quais, destacamos:
- Ganho de satisfação do(a) cliente: em contato com estratégias mais apropriadas de pós-venda, os clientes ficam mais satisfeitos com seus produtos ou serviços. Isso é ótimo para a sua reputação e também gera oportunidades de negócio.
- Mais oportunidades de venda: cliente satisfeito(a) significa cliente fiel e promotor(a) da marca. Tudo isso gera mais oportunidades de venda para você e, consequentemente, mais receita.
- Conhecimento da persona: o pós-venda oportuniza às empresas conhecer melhor quem são seus clientes, montando portanto uma persona mais assertiva para o resultado do negócio.
- Redução do churn: churn é a taxa de abandono, ou seja, a porcentagem de clientes que deixam de fazer negócio com você. Um bom pós-venda reduz consideravelmente este indicador negativo.
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Quais as etapas do pós venda?
Naturalmente, a primeira etapa é a conclusão da venda. Depois, podem vir diferentes ações, de acordo com o negócio realizado:
- Onboarding, tutorial e implementação (ativa): o(a) cliente é ensinado a utilizar o seu produto ou serviço. A ideia aqui é que ele tenha sempre o maior sucesso possível.
- Suporte (receptiva): caso haja algum problema, há a etapa do suporte, que não é obrigatória. Serve para resolver as dores do(a) cliente.
- Follow-up (ativa): empresa acompanha o(a) cliente e realiza questionários com ele ou ela para compreender se as soluções têm sido bem utilizadas.
- Feedback (ativa): logo após o follow-up, a empresa tenta captar feedbacks para melhorar a sua operação e avaliar a satisfação do(a) cliente.
- Nova venda ou indicação (ativa): em caso de índice positivo de satisfação, a marca tende a angariar uma nova oportunidade de negócio, seja com este mesmo cliente ou com alguém que ele tenha indicado.
Estratégias de pós-venda
Veja abaixo algumas estratégias de pós-venda muito utilizadas por diversas empresas:
Onboarding
Se o(a) cliente está contratando um serviço, uma plataforma ou um produto que exige preparação para utilizar, o onboarding costuma ser uma estratégia interessante de pós-venda ativa. Ele costuma vir principalmente de três formas: treinamento, implementação ou uso guiado e o formato do onboarding irá variar conforme o produto ou serviço vendido.
Follow-ups
O follow-up é outro tipo de pós-venda ativo. Nesse modelo, a empresa entra em contato com o(a) cliente uma ou mais vezes após a compra ser fechada, com o intuito de verificar se o(a) cliente está satisfeito(a), se teve algum problema ou se deseja adquirir produtos ou serviços adicionais. Essa é uma estratégia que, quando bem feita, faz com que o(a) cliente se sinta especial para a empresa, gerando efeitos muito positivos.
Suporte de qualidade
O suporte já é uma estratégia de pós-venda receptiva. Ele costuma ser acionado quando o(a) cliente possui algum tipo de problema, dúvida ou insatisfação. Idealmente, a operação das empresas seria perfeita e o suporte não seria necessário, mas nós sabemos que problemas acontecem.
Por isso, empresas eficazes treinam seus colaboradores e criam fluxos de trabalho para que o suporte tenha uma alta taxa de resolução, solucionando as dores dos clientes o mais rápido possível.
Troca e devolução
Troca e devolução são estratégias de pós-venda reativas previstas em lei. Toda empresa que vende produtos precisa ter políticas de troca e devolução de acordo com o código de defesa do consumidor. Além de atuar no pós-venda, troca e devolução também são ações que exigem operacionalização da logística reversa do negócio.
Pesquisas de satisfação
Pesquisas de satisfação são ações ativas de pós-venda que têm a função de detectar se o produto ou serviço comercializado foi bem recebido. As pesquisas de satisfação podem ser mais genéricas ou focadas em determinado aspecto da venda, como a entrega, se o produto ou serviço atendeu às expectativas, coleta aberta de feedbacks e pesquisa de NPS (de 0 a 10 quanto você indicaria o produto para alguém).
Marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento se vale de diversas estratégias para manter-se próximo aos clientes, sejam eles leads, clientes ativos, clientes inativos e até mesmo detratores do negócio. Para isso, são utilizadas redes sociais ou até mesmo contatos diretos feitos por meio de canais pessoais do cliente.
Personalização
Uma ótima forma de se angariar alguns “pontos” de credibilidade com o cliente é oferecer a possibilidade de personalização após a venda. Isso é muito comum, por exemplo, na venda de automóveis e de imóveis, em que o(a) comprador(a) tem N possibilidades de customização após fechar negócio, muitas delas sem custo adicional.
Programa de fidelidade
Programas de fidelidade hoje são ofertados aos montes por diversas empresas, mas poucos deles hoje se destacam como uma opção realmente interessante e diferencial para o(a) consumidor(a). Programas de fidelidade podem se dar por meio de pontos, descontos com cupons, trocas de brindes e são uma estratégia ativa que podem dar frutos muito interessantes.
Programa de indicação
Programas de indicação são estratégias inteligentes de pós-venda porque possuem um custo muito reduzido de operação com altas possibilidades de resultados. Além disso, a marca ainda promove uma interação saudável entre clientes que pode resultar em novos negócios muito interessantes.
Cross-sell e up-sell
Cross-sell e up-sell são modalidades de vendas adicionais após a primeira venda. No upsell, a marca vende mais do mesmo produto ou serviço, ou ainda, categorias aprofundadas do mesmo serviço. O cross-sell representa a venda, pelo mesmo vendedor ao mesmo comprador, de um produto diferente combinado ou após a primeira venda. Essa estratégia só funciona com preços muito agressivos ou clientes muito satisfeitos.
Novidades e atualizações
Muito comuns em softwares, as atualizações e novidades são atrativos a mais para o(a) cliente e mostram que a marca está preocupada em sempre oferecer a melhor qualidade para os clientes. Além disso, as atualizações ajudam a corrigir erros e bugs que podem incomodar muito a satisfação do usuário.
Parcerias com empresas
Parcerias com empresas podem otimizar muito a qualidade do seu pós-venda. Um exemplo muito clássico são lojas de varejo (presencial e e-commerce) que fazem parcerias com seguradoras para oferecer garantias estendidas ou seguros para bens de maior valor, como celulares e outros eletrodomésticos. Mas as possibilidades são diversas!
Benefícios e brindes
Brindes, a princípio, podem parecer uma estratégia singela de pós-venda. No entanto, ela pode ter resultados muito interessantes porque ajudam a cativar o cliente de uma forma muito inocente. O brinde, é claro, precisa ser bem escolhido, mas muitos clientes colecionam os brindes e conferem a ele valor emocional.
Exemplos de ações de pós venda
Olha só alguns exemplos mais concretos de ações pós-venda que você provavelmente já viu por aí:
E-mail de boas vindas
Se você assinou um serviço de streaming ou criou uma conta em algum aplicativo de viagens, é bem provável que você tenha recebido um e-mail de boas vindas. Mais do que te recepcionar gentilmente, e-mails de boas vindas também são utilizados para dar instruções iniciais aos clientes sobre a nova solução que irão utilizar.
Pesquisa de satisfação
Se você é cliente de alguma operadora de telemarketing, provavelmente já passou pelo pós-venda receptivo para conversar com o suporte da empresa. E, depois, pelo pós-venda ativo de avaliar o atendimento daquele colaborador. Esse é um caso dos mais comuns.
E-commerces e marketplaces também realizam muitas pesquisas de satisfação. O Booking, por exemplo, pede cordialmente ao viajante para realizar uma avaliação dias depois de sua estadia. O mesmo acontece com AirBnb e marketplaces que vendem produtos.
Divulgação de novidades
O nosso próximo exemplo vem de um serviço de streaming: Netflix. A empresa possui uma base de clientes bastante fidelizada, mas sempre que surgem novas atrações no catálogo da plataforma, a marca faz questão de divulgar intensamente trailers, propagandas e outras iniciativas de mídia.
Além de tornar ainda mais fiel o público já cadastrado, as novas atrações servem para atrair novos clientes. A estratégia, apesar de já batida, tem dado certo.
Fluxos de automação
Algumas empresas vendem serviços para seus clientes e, conforme o tempo avança e novas soluções são desenvolvidas, a marca oferece a esse consumidor a possibilidade de automatizar funções de sua solução antes manuais. Isso pode acontecer de maneira gratuita ou onerosa, a depender da solução contratada.
Ferramentas para ajudar no pós-venda
Algumas ferramentas podem ser muito úteis para auxiliar no seu pós-venda:
- CRM: softwares de gestão de relacionamento com clientes. Armazenam dados e geram indicadores sobre as interações do cliente, vendas, indicações, valores gastos e muitas outras informações. Podem ajudar muito o seu negócio a criar um ótimo funil pós-venda.
- Chatbots: ferramentas que automatizam diálogos com clientes para oferecer um atendimento agilizado sem a necessidade de interação humana. As ferramentas mais avançadas conseguem atender ao usuário praticamente por si só.
- Helpdesk: ferramenta que sistematiza os chamados de suporte dos clientes. Assim, o seu pós-venda passa por um fluxo automatizado, com prazos e regras bem definidos.
- Redes sociais: as redes sociais são boas aliadas no pós-venda porque permitem o monitoramento das reações dos clientes, bem como a interação que constrói um relacionamento positivo com o comprador.
Dicas para fazer um bom pós-venda
Se você quer fazer um bom pós-venda em seu negócio, as dicas a seguir podem ser muito úteis. Confira!
- Conheça seu cliente: em primeiro lugar, é importante ter um bom conhecimento e noção de quem é o seu cliente, a sua persona. Quais seus hábitos, características e anseios.
- Utilizar estratégia condizente com o modelo de negócio: como você percebeu nesse conteúdo, o pós-venda oferece inúmeras possibilidades. Mas nem todas podem estar de acordo com o produto ou serviço que você oferece. Tenha isso sempre em mente.
- Planeje e monitore as ações: independentemente se são estratégias ativas ou reativas, é muito importante planejar as suas ações de pós-venda. Faça projeções de custos e resultados. Monitore seu desempenho e realize as alterações necessárias.
- Gere indicadores: para conseguir analisar corretamente o desempenho das suas ações, é fundamental utilizar métricas de performance que digam realmente como essas estratégias satisfizeram ou não a sua necessidade.
- Aprimoramento constante: não ofereça sempre as mesmas possibilidades ao cliente. O ideal é que a sua empresa tenha sempre cada vez mais possibilidades e opções para que o comprador saia plenamente satisfeito e fidelizado de cada compra.
Conclusão
O pós-venda hoje se apresenta tão ou até mais importante do que os estágios pré e durante a venda. Conquistar o(a) cliente continuamente pode ser uma das maiores fontes de sucesso para o seu negócio ter vida longa, crescer e escalar, tornando-se um grande empreendimento. Planeje e execute suas estratégias de pós-venda sempre com cautela e decisões baseadas em dados.
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