A usabilidade é um dos fatores mais importantes para o desenvolvimento e a manutenção de softwares e plataformas. Ela diz respeito à capacidade que o aplicativo tem em permitir ao usuário ter sucesso na execução de suas tarefas e nas interações entre o usuário e as interfaces da solução.
Neste texto, iremos falar sobre usabilidade, a sua importância, alguns aspectos técnicos sobre esse conceito e trazer dicas de boas práticas, que o seu e-commerce ou marketplace pode adotar para oferecer uma melhor usabilidade aos clientes e vendedores. Convidamos a você a nos acompanhar até o final!
O que é usabilidade?
Usabilidade é um termo que define a capacidade de um software em proporcionar sucesso ao seu usuário nas atividades em que ele está desempenhando na interface. Via de regra, a usabilidade está principalmente no tempo necessário para a realização das tarefas, a eficiência para a sua realização e o índice de erros neste processo. Contudo, também inclui outros critérios, como você verá adiante.
A usabilidade é uma das maiores preocupações dos desenvolvedores de softwares e de produtos físicos. Afinal de contas, esse será um fator decisivo pelo qual os clientes/usuários irão escolher utilizar ou não as soluções oferecidas. Logo, é algo que pode interferir diretamente nos resultados do negócio, por isso, precisa ser visto de maneira estratégica.
Onde se aplica a usabilidade?
A usabilidade se aplica a toda a experiência do cliente, desde que ele começa a utilizar a solução. Portanto, ela se aplica à interface (visível) da aplicação, mas não somente a ela. A usabilidade também deve ser aplicada à estrutura de informações do software. Caso contrário, o app tende a ser bonito, mas cheio de falhas e com erros lógicos.
A usabilidade também se aplica no próprio desenvolvimento do escopo de uso das soluções. Ou seja, definir para que serve o software e como ele será desenvolvido. Deve-se pensar a usabilidade considerando a pluralidade de usuários possíveis e como diferentes tipos de clientes irão reagir aos estímulos dessa solução.
Portanto, a usabilidade se aplica tanto ao front end (estrutura visível ao usuário), como ao back end (programação, transferências e arquiteturas de informações às quais o usuário não possui acesso.
A usabilidade é aplicada a todo tipo de software e até mesmo para ferramentas físicas. Contudo, ultimamente, ela está sendo adotada com grandes esforços por empresas de e-commerces e marketplaces, que têm percebido como uma boa usabilidade faz diferença nos resultados do negócio.
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Diferenças entre usabilidade, UX e UI
Esses três conceitos se relacionam diretamente, mas não são exatamente a mesma coisa. Podemos afirmar que o conceito de UX (Experiência do Usuário) contempla em seu escopo tanto os conceitos de Usabilidade, como os de UI (Interface do usuário).
Dentro do UX nós temos a usabilidade, que representa a facilidade e a eficiência que o usuário tem em utilizar as soluções e executar ações. E tudo isso também se relaciona com UI quando a plataforma oferece ao usuário uma interface que seja eficiente e fácil de usar.
Vantagens da usabilidade
Veja as principais vantagens que o seu negócio terá ao projetar suas soluções tendo em vista os conceitos de usabilidade:
Facilita a navegação
Em geral, um app voltado à usabilidade é fácil de se navegar. Mesmo que a sua função de uso seja complexa, a construção baseada em uma boa usabilidade torna a experiência de uso bem mais agradável e eficiente em termos gerais.
Isso é muito importante não só para manter o cliente/usuário ativo, mas também para facilitar o seu processo de implementação e treinamento dos utilizadores. Assim, a sua empresa também ganha tempo e economiza recursos.
Facilita a memorização
Soluções baseadas em usabilidade não são apenas fáceis de usar: elas também ficam marcadas na mente. Um usuário utiliza o software ou a plataforma por poucas vezes e já está totalmente habituado ao seu funcionamento. As características usuais da solução são facilmente memorizáveis e os próximos usos da plataforma tendem a ser ainda mais assertivos.
Educa o usuário aos poucos
Com a memorização, os usuários são educados a utilizar as soluções oferecidas. Quer um exemplo bem básico desta educação dos usuários?
Se você teve um aparelho celular no começo dos anos 2000, provavelmente, lembra que o dispositivo vinha com um enorme manual de instruções que ensinava a apertar cada botão do aparelho de forma detalhada. Mesmo um telefone com funções simples continha um manual que praticamente “pegava o usuário pelas mãos”.
Hoje, celulares, tablets e computadores não precisam mais disso. No máximo, vêm com um guia rápido que ensina como acionar as principais funções e como agir em caso de problemas. Não é mais necessário ensinar o cliente a fazer o básico, porque ele já sabe. E, caso não saiba, a usabilidade faz com que o aprendizado seja rápido.
Diminui as chances de erro
Quando um usuário utiliza algum software, ele deseja ter sucesso nas tarefas que está executando. Ele não quer que a aplicação tenha erros e bugs que podem prejudicar sua experiência, bem como não quer ele próprio cometer erros causados por uma interface confusa ou pela falta de familiaridade com a solução.
Um software construído com base em usabilidade reduz consideravelmente as chances de erro. Qualquer usuário, mesmo que seja relativamente leigo, poderá usar a solução com sucesso e desempenhar as tarefas que deseja.
Diminui o tempo de carregamento
Como a usabilidade também é aplicada ao back end das plataformas e softwares, a solução como um todo se torna melhor estruturada a ponto de carregar mais rapidamente e oferecer uma arquitetura de dados mais sólida. Além da agilidade no carregamento, que é algo muito importante para a experiência do usuário, a usabilidade promove uma transferência de dados mais segura.
Metas da usabilidade
Veja abaixo os principais resultados que a usabilidade pretende possibilitar aos softwares:
Eficácia
Pouca gente sabe, mas eficácia e eficiência são conceitos diferentes. Entretanto, ambos são fundamentais para a usabilidade.
A eficácia está associada a “quanto determinado produto efetivamente soluciona o problema do usuário”. Por exemplo: um caminhão é muito menos eficaz para transportar passageiros do que um ônibus.
Da mesma forma, alguns softwares são mais eficazes que outros em realizar determinadas ações.
Eficiência
Já a eficiência diz respeito ao uso de recursos necessários para cumprir determinada tarefa. Continuando com o exemplo comparativo entre o caminhão e o ônibus. Um caminhão é muito mais eficiente para transportar cargas do que um ônibus. Ambos podem fazê-lo, mas o caminhão pode transportar muito mais carga com um consumo médio menor de combustível.
Assim, softwares podem ser mais ou menos eficientes no cumprimento da mesma tarefa. Às vezes, é intencional: a versão gratuita do Spotify é propositalmente menos eficiente do que a versão Premium. A ideia é estimular o usuário a pagar.
Segurança
Muitas vezes, esse fator sequer é percebido pelo usuário, diretamente. Mas a segurança é um dos principais fatores relacionados à usabilidade, ainda que fiquem mais presentes no back end.
Nenhuma empresa gostaria de ter os dados de seus clientes vazados, por exemplo. Tanto para fins estratégicos, como pela necessidade legal(LGPD) de proteger os dados dos usuários a fim de evitar punições e má-reputação.
Utilidade
De nada adianta um software ser bonito, seguro e fácil de usar se ele não for efetivamente útil. Uma boa solução precisa ter uma finalidade bem definida, que esteja totalmente alinhada com as necessidades de seus usuários. Essa é uma faceta da usabilidade que precisa ser empregada desde os momentos iniciais de concepção e ideação da solução.
Aprendizagem
Idealmente, um software com boa usabilidade precisa ser o mais intuitivo possível. O usuário deve conseguir utilizar a solução tendo recebido o mínimo de instruções para ter sucesso em sua experiência.
A aprendizagem passa necessariamente por entender os hábitos dos prováveis usuários e como eles irão interagir com a plataforma. Além de, é claro, levar em conta os preceitos da usabilidade, como traremos no próximo tópico desse artigo.
Memorização
O usuário precisa lembrar da solução como um todo. Precisa lembrar do porquê aquele software existe e como ele funciona, em termos gerais. Isso irá assegurar que o usuário se lembrará de acessar o aplicativo da sua empresa sempre que sentir a necessidade e, ao fazê-lo, conseguirá executar suas tarefas com sucesso e eficiência.
Regras de usabilidade ou heurísticas de Nielsen
Jakob Nielsen é considerado o pai da usabilidade. Ele definiu 10 regras de usabilidade, também chamadas de 10 regras heurísticas que todo sistema deve seguir para oferecer uma experiência de usabilidade real ao usuário. Veja:
1) Visibilidade do status do sistema
Essa regra diz que os softwares precisam exibir com clareza para o usuário o que está acontecendo com o sistema naquele momento. Um exemplo clássico são os aplicativos de streaming de música, que sempre mantém um trecho da tela para mostrar que arquivo está sendo executado, em qual volume e em qual momento da faixa.
Em um marketplace, isso pode acontecer ao exibir constantemente os produtos que já compõem o carrinho de compras ou explicar claramente em qual momento da venda se encontra o sistema: pagamento, configuração de envio, checagem final, etc.
2) Correspondência entre o sistema e o mundo real
Na heurística, a usabilidade defende que os sistemas precisam corresponder ao mundo real para facilitar a experiência do usuário. Um exemplo claro disso são os ícones que os softwares utilizam para ilustrar funções de botões e partes de suas telas. As ilustrações não devem ser abstratas, mas sim claras para o usuário do que representam.
No marketplace, por exemplo, pense no ícone do carrinho de compras para ilustrar os produtos que já foram selecionados para comprar. Ou no ícone do balão de fala das histórias em quadrinhos para entrar em contato com a empresa.
3) Liberdade e controle do usuário
A usabilidade dita que o usuário deve ter o máximo controle sobre o sistema, realizando todas as ações que desejar dentro das regras daquele sistema. Por exemplo: o usuário deve ter a liberdade de editar seu carrinho de compras à medida que quiser, alterar o tamanho da fonte na tela e acessar as avaliações de outros clientes, mas não deve ser livre para concluir uma compra sem antes passar pelo checkout de pagamento.
4) Consistência e padrões
Um sistema precisa ser consistente, precisa manter padrões. Isso é manter a coerência de seus elementos visuais a fim de não confundir o usuário. Isso também é útil para lembrá-lo de qual software está utilizando, promovendo memorização e educação do cliente.
Logo, cores, botões, fontes e interface do usuário precisam permanecer as mesmas em todas as etapas da jornada de venda do cliente dentro de um marketplace.
5) Prevenção de erros
Diversas ações podem ser utilizadas para impedir que o usuário erre durante seu uso do sistema. Mesmo que os erros tenham sido causados pelo mau uso do cliente, podemos considerar que os desenvolvedores têm culpa por não prever erros que podem acontecer por confusão ou equívoco.
Um exemplo bacana no mundo dos marketplaces é o preenchimento automático de cidade e rua quando o cliente insere o CEP da entrega. Assim, caso o cliente preencha o CEP equivocadamente, o preenchimento automático tornará claro o erro e o usuário poderá evitar que sua encomenda seja entregue no endereço errado.
6) Reconhecer ao invés de lembrar
Esse princípio diz que os sistemas devem permitir aos clientes reconhecer suas ações em um aplicativo e não ter de memorizar seu uso por conta própria.
Um exemplo são as ações de breadcrumb, uma prática na qual o site detalha ao usuário o caminho que ele fez até chegar à página atual. Com um único clique, ele pode retornar a qualquer momento de sua jornada.
Exemplo: Home > Produtos > Produto X > Página de pagamento > Configurações de envio
7) Flexibilidade e eficiência
Flexibilidade e eficiência são dois conceitos utilizados na heurística. Eles defendem que um sistema deve ser desenvolvido de forma a oferecer a melhor experiência tanto para o usuário leigo, como para o usuário mais familiarizado com o software.
Um exemplo disso é o fato de a maioria dos sistemas terem configurações gerais (acessíveis a qualquer usuário) e configurações avançadas, que são mais detalhadas e podem realmente impactar o funcionamento de um software, logo, devem ser alteradas apenas por usuários que realmente sabem o que estão fazendo.
8) Estética e design minimalista
Menos é mais, sempre. Quando se trata de usabilidade, essa ideia é ainda mais aplicável. Informe o máximo com o mínimo de dados. Seja simples e minimalista. Isso evita erros, deixa o seu sistema mais leve e facilita como um todo a experiência de usabilidade do cliente.
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9) Auxiliar usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar erros
Ainda que se tomem muitos cuidados, erros podem acontecer. Tanto por parte da plataforma, como por parte do usuário. De qualquer forma, quando eles ocorrem, a sua solução deve ser simples e fácil para o usuário.
Por exemplo: ao exibir uma mensagem de erro, ao invés de mostrar um código que categorize o erro, descreva efetivamente o que causou a falha e como o usuário pode fazer para superá-la.
10) Ajuda e documentação
Bons softwares são profundamente documentados e contém diversos recursos de ajuda.
Enquanto recursos de ajuda como FAQ, suporte e tutoriais são muito úteis para usuários leigos, a documentação do sistema também deve ser detalhada e atualizada para a utilização de desenvolvedores internos e externos à solução.
Como aplicar a usabilidade no seu negócio
Você pode tomar diversas ações para aplicar a usabilidade ao seu negócio. A mais evidente delas é aplicar tanto as metas exibidas aqui, como as regras heurísticas descritas no tópico anterior.
Contudo, para fazer isso, você precisará de uma equipe de profissionais de TI habilitada e experiente no desenvolvimento de soluções com alta usabilidade. Por isso, selecione seus profissionais internos e terceirizados com muito cuidado.
Se você investe no ramo dos marketplaces, o ideal é contratar uma plataforma pronta, desenvolvida especialmente para este modelo de negócio, com grande foco em usabilidade. O Ideia no Ar é a sua melhor opção.
Conclusão
A usabilidade é um assunto muito sério durante o desenvolvimento e a atualização de softwares. Para plataformas de marketplace e e-commerces não é diferente. Aplique as regras e conceitos que trouxemos neste conteúdo em seu negócio digital. Temos certeza que os resultados terão melhorias e que será possível mensurá-las com precisão.
Lembre-se também, empreendedor de marketplaces, que a sua plataforma será utilizada tanto por compradores, como por vendedores. Por isso, é preciso cuidar dos aspectos da usabilidade para essas duas classes de usuários.
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