Cada vez mais empresas estão adotando procedimentos para estender a jornada do cliente também para depois da venda. Seja no suporte, na assistência técnica, em trocas ou devoluções. Isso pode até mesmo ser aplicado a processos com a finalidade de dar a destinação correta aos produtos comercializados. Essas movimentações de produtos pós- venda são o que chamamos de logística reversa.
Neste texto, vamos falar sobre logística reversa, o que é, quais os principais tipos e de que forma as empresas estão otimizando os processos de logística reversa para a sustentabilidade ou para proporcionar uma melhor experiência aos seus clientes. Acompanhe nosso material até o fim para saber mais!
Sumário
1 O que é logística reversa?
2 Origem da logística reversa
3 Como funciona a logística reversa no e-commerce
4 Quais são os objetivos da logística reversa?
5 O papel dos consumidores na logística reversa
6 Etapas da logística reversa
7 Tipos de logística reversa
8 Vantagens da logística reversa
9 Exemplos de logística reversa
10 Como aplicar a logística reversa no e-commerce
11 Logística reversa no marketplace
12 Conclusão
O que é logística reversa?
Logística reversa são os procedimentos ou meios para encaminhar e recolher produtos após a venda ou o consumo. Esses processos têm o objetivo de levar as mercadorias de volta às empresas que as venderam ou para outros negócios com atividades de reciclagem, reaproveitamento e remodelagem das mercadorias.
Origem da logística reversa
A logística reversa tem origem em diversas necessidades do mercado. Seja, por exemplo, na necessidade de trocar um produto com defeito, substituir uma roupa ou calçado que não tenha servido corretamente ou reduzir o impacto ambiental de produtos que podem ser reaproveitados ou que não devem ser descartados de maneira inadequada.
Com a Política Nacional de Resíduos Sólidos, publicada em 2010, esse conceito se fortaleceu no acordo firmado entre diversos setores da economia para padronizar, otimizar e se responsabilizar pela operação correta de procedimentos de logística reversa.
Como funciona a logística reversa no e-commerce
Primeiro, precisamos entender rapidamente os dois tipos mais comuns de logística reversa: a pós-venda e a pós-consumo. Assim, vamos ver como e-commerces e marketplaces se posicionam diante de cada tipo:
Pós-venda: aqui envolve políticas de troca e devolução. As empresas de vendas digitais possuem procedimentos padronizados de trocas e devolução, que devem estar de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Elas são operacionalizadas por meio de parceiros logísticos para que o cliente possa enviar de volta os produtos à empresa. Depois disso, há processos internos para realizar a troca e o reenvio do produto ou a baixa da venda e a devolução dos valores.
No caso da logística reversa pós-consumo, as empresas vendedores podem por conta própria operacionalizar a destinação correta dos produtos consumidos ou fechar parcerias com empresas que realizam tais atividades. Além disso, muitas empresas não têm parcerias diretas com intermediários, mas possuem políticas de incentivo aos clientes que realizam os processos de logística reversa.
Quais são os objetivos da logística reversa?
A logística reversa possui diversos objetivos que podem beneficiar clientes, empresas e também à sociedade como um todo.
Em primeiro lugar, ela tem o objetivo de otimizar os custos e resultados das empresas em procedimentos de troca e devolução. Muitas vezes, esses processos representam perda de dinheiro, uma vez que demanda retrabalho e, em algumas vezes, a devolução dos valores pagos. Por isso, ter uma logística reversa eficiente reduz estas despesas.
Além disso, também beneficia consumidores, uma vez que promove uma relação mais justa e mais satisfação pela troca ou devolução de produtos indesejados ou defeituosos, bem como ao promover economia de espaço quando o cliente faz o reaproveitamento de mercadorias consumidas.
Também é bom para a sociedade e o meio ambiente, uma vez que reduz os resíduos sólidos, gera empregos, renda e promove um mercado muito mais sustentável.
O papel dos consumidores na logística reversa
Nesta economia compartilhada, em que a logística reversa também integra, os consumidores também têm um papel muito importante. Com a colaboração deles, a logística reversa acontece de maneira mais eficiente e econômica, promovendo boas práticas e melhorando a relação com as empresas.
No pós-venda, cabe aos consumidores conhecer e levar em conta os termos de negócio dos sites em que compram. Entender as políticas de troca e devolução e conhecer seus direitos enquanto consumidores. Para evitar devoluções, é importante decidir com clareza antes de cada compra ou, para evitar trocas, ter referências reais na hora de comprar roupas e calçados.
No que tange ao pós-consumo, é necessário o comprometimento dos clientes em fazer a sua parte na destinação correta dos produtos e evitar descartar mercadorias de forma inadequada. Mesmo com uma boa política de reaproveitamento, sem a contribuição dos consumidores a eficácia tende a ser baixa.
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Etapas da logística reversa
Olha as etapas mais comuns nos processos de logística reversa e como eles se completam para oferecer uma boa experiência ao cliente:
- Incentivo: especialmente para logística pós-consumo, são comunicados e peças publicitárias incentivando o(a) cliente a dar a destinação correta aos produtos.
- SAC: o SAC é a porta de entrada para os chamados de defeito, troca ou devolução. Deve ser implementado e ter sua qualidade monitorada.
- Pontos de Coleta: o produto precisa retornar à custódia da empresa para que possa ser operacionalizada a logística reversa. Os pontos de coleta são a etapa para esse ponto.
- Parceiros Logísticos: transportadoras, distribuidoras e armazéns lidam com o produto no seu retorno à empresa.
- Políticas de devoluções, trocas e descartes: todo esse processo deve ser documentado por sua empresa e seguido com rigor.
Tipos de logística reversa
Existem dois principais tipos de logística reversa:
Logística reversa pós-venda
Ações que realizam um “follow-up” das vendas com a finalidade de satisfazer os clientes plenamente e cumprir com a lei. Envolve principalmente as ações de troca e a devolução de produtos defeituosos ou que não tenham servido corretamente.
Logística reversa pós-consumo
A logística reversa pós-consumo visa, principalmente, reaproveitamento ou destinação correta de produtos que já tenham sido utilizados, consumidos ou que não sirvam mais para a finalidade que foram fabricados.
Vantagens da logística reversa
A logística reversa possui uma série de vantagens e benefícios para as empresas que aplicam as técnicas corretamente.
Conformidade com a lei
Em primeiro lugar, a logística reversa é importante porque auxilia na conformidade com a lei. Seja em cumprimento ao que está previsto no CDC, seja em relação às legislações sobre resíduos e reciclagem. Neste sentido, alguns procedimentos de logística reversa são até mesmo obrigatórios.
Otimização da logística
Se a logística reversa é inevitável para muitas empresas, trabalhá-la de maneira estratégica e bem planejada otimiza a logística tanto em tempo, dinheiro e recursos humanos. Por isso, é preciso pensar nos processos e, se necessário, firmar parcerias com outras empresas para implementar e manter eficientes as ações de logística reversa.
Melhoria da experiência do cliente
Com uma boa logística reversa, em especial no pós-venda, as empresas oferecem melhores experiências ao cliente. Mesmo depois de passar por uma troca ou devolução, se o cliente tiver uma experiência assertiva, ele tende a fazer negócio novamente e até mesmo falar bem da marca para as pessoas que ele conhece. Por isso, não se pode subestimar o peso destas estratégias para o seu negócio.
Economia de recursos
Economia é uma das palavras-chave quando falamos em logística reversa. Se bem executada, a logística reversa pode ajudar muito na economia de dinheiro, tempo, energia, insumos para fabricação de novos produtos e recursos humanos. Por isso, é uma política muito bem vinda nas empresas.
Exemplos de logística reversa
Veja algumas ações que exemplificam bem como funciona e quais os benefícios que a logística reversa oferece às empresas:
Devolução de correspondência
Esse é um dos exemplos mais simples de logística reversa: a devolução de correspondências quando, por algum motivo, um objeto não pode ser entregue ao seu destinatário.
Nesta modalidade, os objetos fazem praticamente o mesmo caminho da ida, porém no sentido contrário: do entregador ao centro de distribuição que reencaminha o pacote até o remetente. Quase sempre, nos mesmos veículos que fazem o serviço contrário.
Redução da taxa de devoluções
Há procedimentos de logística reversa para reduzir a taxa de devoluções. Muito comum em roupas e calçados, as empresas criaram calculadoras automáticas de tamanho de acordo com as medidas do cliente. Assim, o(a) cliente pode ter uma referência mais precisa conforme os padrões de medidas fornecidos pelo site, o que pode ser diferente dos padrões de tamanho de outras roupas que o(a) comprador(a) possui.
As empresas também otimizaram suas políticas de controle de qualidade para assegurar que cada vez menos produtos sejam entregues com defeitos de fabricação ou problemas de acondicionamento que danificam a mercadoria durante a viagem. Assim, é reduzida consideravelmente a taxa de devoluções por este motivo.
Outlet
Você provavelmente conhece ou já foi em algum outlet. Esse tipo de loja comercializa produtos de mostruário ou com leves avarias e defeitos que não alteram o funcionamento do produto. Assim, a empresa consegue ter uma receita vendendo essa mercadoria por um preço consideravelmente reduzido (melhor do que descartar), ao passo que o cliente consegue encontrar produtos com custos mais atrativos.
Recondicionamento de produtos
O recondicionamento é uma prática cada vez mais comum nos mercados mais desenvolvidos, mas que ainda está engatinhando aqui no Brasil. Nesse procedimento, produtos seminovos são recondicionados por empresas especializadas, voltando a adquirir aparência e funcionamento de novos.
Entretanto, como o produto não é novo, ele ainda pode ser vendido por preços muito atrativos. O que acontece é que em países como Estados Unidos, por exemplo, é muito comum que as empresas/pessoas aluguem produtos de alto valor e os utilizam por pouco tempo. Após o fim do uso, a mercadoria é recondicionada e revendida a preços menores.
Reciclagem
A reciclagem é uma das formas mais conhecidas de logística reversa. Nela, os produtos são reaproveitados, recondicionados e transformados em outro objeto que pode servir de insumo ou até mesmo de produto final para venda no varejo ou no atacado. Os produtos mais reciclados hoje no Brasil são as latas de alumínio, embalagens plásticas e papelão.
Como aplicar a logística reversa no e-commerce
Veja um passo a passo de como você pode aplicar logística reversa no seu e-commerce!
1. Crie a política de troca e devolução
Primeiro é preciso criar a sua política de trocas e devoluções. Leve em conta a legislação do CDC, as suas possibilidades orçamentárias e a disponibilidade de parceiros logísticos para operacionalizar a sua política.
2. Dê opções de coleta
Seja para pós-venda ou pós-consumo, você deve oferecer opções de coleta. Seja esta coleta a domicílio, coleta voluntária (em que o cliente por conta própria entrega o produto) ou coleta estimulada (o cliente precisa entregar o objeto em um determinado ponto de coleta caso queira contar com as opções de logística reversa).
3. Ofereça atendimento ao consumidor (SAC)
Oferecer um SAC aos seus clientes é fundamental. Afinal, você precisará receber as demandas de atendimento e, mesmo que você faça um ótimo trabalho, é muito improvável que sua empresa passe totalmente imune a problemas operacionais. Você pode utilizar diversos meios, como telefone, WhatsApp, e-mail ou outros. Pode-se até mesmo terceirizar o atendimento ao cliente.
4. Gerencie a retirada e a entrega
A logística direta é fundamental quando se pensa em logística reversa. A partir do gerenciamento das retiradas e entregas, seu negócio tem mais inputs de que mercadorias foram entregues a cada cliente, permitindo a contagem de prazos e acompanhamentos que otimizam a operação da sua empresa caso seja necessário coletar aquele produto novamente.
5. Mapeie o ciclo de troca
O seu ciclo de trocas precisa ser bem definido. Veja alguns itens normalmente presentes nesse ciclo:
Tempo do ciclo
O tempo diz respeito ao prazo que o cliente tem para solicitar a troca ou o prazo de vida útil do cliente, bem como um controle dos prazos de cada etapa das trocas dos produtos.
Motivo da troca
Caso seja necessária uma troca, é preciso definir quais motivos podem ser passíveis de troca. Normalmente, as causas são:
- Produto com defeito de fabricação;
- Produto vencido;
- Mercadoria entregue fora do prazo;
- Pedido entregue erroneamente;
- Entre outros.
Operador logístico
No seu ciclo de trocas também é bem importante ter um controle pleno e preciso sobre quais operadores logísticos ficarão responsáveis por cada etapa da troca. Tenha isso em uma planilha ou CRM para ter resultados mais precisos.
Destino do item devolvido
Uma vez que seja feita a troca, o produto devolvido precisa ter um destino correto. Se está defeituoso, deve ser devolvido ao fabricante, reciclado ou descartado corretamente. Se ainda está apto a uso, deve ser anunciado novamente para a venda. Se foi entregue como pedido errado, mesma coisa. Coloque de volta no estoque.
6. Avalie e ajuste sua logística
Tudo o que for feito em sua logística reversa deve ser registrado, gerar dados e ser avaliado constantemente. Faça essa avaliação em seus processos e realize todos os ajustes necessários. Sistemas de CRM e ERP podem facilitar este processo e torná-lo mais orientado a dados.
Logística reversa no marketplace
Marketplaces são empreendimentos que intermediam negócios entre compradores e vendedores, mas normalmente não possuem qualquer responsabilidade sobre os produtos comercializados ou a logística de entrega. Como, então, é realizada a logística reversa nos marketplaces?
Os principais players, apesar disso, criaram uma esteira de trocas, devoluções e destinações que envolve uma série de parceiros logísticos. Supondo que um produto dê problemas e seja necessária a devolução, muitos marketplaces seguram o pagamento, notificam o vendedor e já emitem uma ordem de envio no parceiro logístico para que o produto possa ser devolvido ou trocado.
Não costuma se fazer muito mais que isso. Porém, os marketplaces fazem a interface entre compradores e vendedores sempre que um incidente como esse acontece. É uma forma de otimizar a experiência do cliente, manter lisura junto aos vendedores e criar boa reputação com o público.
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Conclusão
A logística reversa é um assunto muito importante hoje para as empresas, em especial os empreendimentos que realizam vendas digitais, como e-commerces ou marketplaces. Pode-se contratar consultorias para apoiar no processo de logística reversa ou construir seus procedimentos do zero, tomando outras empresas como benchmarking. Esperamos que esse conteúdo tenha sido útil para seu negócio!
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